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中心換藥室實施主動服務(wù)的做法與感想
【導(dǎo)讀】中心換藥室是醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)后勤支持系統(tǒng)，負責(zé)全院各臨床科室醫(yī)療、護理所需的各種換藥用具、敷料、器械的供應(yīng)、打包、發(fā)放、回收、清洗、消毒、滅菌、登記等工作，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療、護理的總體質(zhì)量，關(guān)系到病人的生命安危、醫(yī)院感染的控制效果，同時也關(guān)系到醫(yī)院、病人及家屬的經(jīng)濟利益。
1 強化服務(wù)理念，培養(yǎng)主動服務(wù)意識
我院中心換藥室的工作人員每天要接觸來自不同科室、不同學(xué)歷的工作人員，他們當(dāng)中有中專生、大專生、研究生、博士生；有實習(xí)生、見習(xí)生、輪轉(zhuǎn)生、基地生、進修生，還有健康助理員，其工作具有供應(yīng)的器械、敷料種類多、數(shù)量大、周轉(zhuǎn)快、接觸人員廣、涉及范圍廣、無菌器材質(zhì)量要求嚴(yán)格等特點。為此，我們積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)、主動服務(wù)，樹立以人為本醫(yī)學(xué)全在線m.payment-defi.com，以服務(wù)臨床為中心的服務(wù)理念，強調(diào)護士具有窗口意識和主動服務(wù)意識，主動為臨床一線醫(yī)護人員排憂解難，給各臨床科室提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
2 優(yōu)化中心換藥室服務(wù)流程
2．1 目前醫(yī)療收費行為存在著諸多問題，甚至可能影響到醫(yī)院的聲譽和患者的利益，導(dǎo)致醫(yī)護患矛盾的發(fā)生。為了解決換藥收費中存在的諸多問題，我們主動與信息中心聯(lián)系，開發(fā)研制了～款適合換藥收費的軟件，有效地杜絕了換藥收費過程中多收費、少收費、不收費等現(xiàn)象，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟收入，避免了換藥收費不合理引起的醫(yī)療糾紛，為醫(yī)院贏得了良好的聲譽，得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各科室醫(yī)生、護士的好評。
2．2 為了貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》指示精神，把時間還給護士，把護士還給病人，緩解護士短缺及護士從事非護理性工作而離開病房的問題，提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量，提高病人的滿意度，我院護理部決定對臨床科室護理所需的氣管切開包、口腔護理包、尿管護理包、鎖穿護理包(以下簡稱護理包)等實行下收下送，然而此項工作在運行過程中卻存在著分歧。護理部規(guī)定每日8Am一9Am各科室打電話告知換藥室所需護理包的種類、數(shù)量，但是由于科室工作忙或其它原因，每天都有一些科室不能按時打電話，影響下收下送工作的順利進行醫(yī)學(xué)全在線m.payment-defi.com。針對存在的問題科室組織大家認真學(xué)習(xí)通知精神，并深入科室實地考察，結(jié)合臨床一線護士的人員配備、工作量、床位使用情況等進行分析。通過學(xué)習(xí)、分析、了解，使大家從思想上認識到下收下送工作的重要性，轉(zhuǎn)變思想，更新服務(wù)理念，找到了工作中的不足。現(xiàn)在中心換藥室的工作人員每天主動給科室打電話，詢問護理包的數(shù)量及種類，使下收下送工作得以順利實施，使病人得到準(zhǔn)確、及時的護理。通過下收下送、主動打電話，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，得到了各科護士長及護士的好評，提高了臨床科室對換藥室工作的滿意度。
2．3 每天借碗高峰期，醫(yī)生等待電梯、電腦審核、打包所用時間比較長，嚴(yán)重影響了臨床大夫的工作。針對存在的問題，大家群策群力，積極主動的想辦法，使這一問題得到了解決。具體措施是：每天8Am～8．30Am先包下送碗，然后開始準(zhǔn)備一些常規(guī)換藥碗備用，如遇特殊換藥碗重新打包，簡化了工作流程，大大縮短了等待時間，得到了臨床大夫的好評。
2．4 供應(yīng)室對我院所有的復(fù)用醫(yī)器械進行集中清洗、消毒、滅菌，取得了一定的成績，但是，由于每天送入供應(yīng)室的污染器械數(shù)量多、種類雜，給供應(yīng)室的工作人員清點、分類帶來困難，并且發(fā)生銳傷的現(xiàn)象時有發(fā)生，極大地危害了工作人員的身心健康，為此我們主動想辦法解決了這一問題。首先，我們將回收的器械用清水沖洗干凈漓干水，在操作臺上鋪上一塊80cm×80cm的雙層大包布，將器械倒在包布上；把另一塊100cm×100cm的包布上下對折、左右對折鋪于供應(yīng)室專用清洗筐內(nèi)，用持物鉗進行分類。掀開清洗筐第二層包布將相同器械放入并清點數(shù)量，依次類推。器械放好后，將包布上層邊緣對齊，開口處的邊緣向下反折，下邊緣和右邊緣向下反折，形成一個密閉的區(qū)域送供應(yīng)室。由于分類放置，供應(yīng)室的工作人員在清點器械時一目了然，避免了銳器傷的發(fā)生，避免了清點數(shù)目不清造成的科室之間的矛盾，得到了供應(yīng)室工作人員的認可。
3 體會
通過開展主動服務(wù)，更新了中心換藥室護士的服務(wù)理念醫(yī)學(xué)全在線m.payment-defi.com，使護理服務(wù)從過去的被動服務(wù)、機械式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)。
主動服務(wù)與被動服務(wù)其實就是一個理念問題，如何營造一個高層次的、全程的、人性化的服務(wù)理念，是我們每一個醫(yī)務(wù)工作者都必須思考的問題，在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，開展人性化主動服務(wù)，不僅有利于科室之間建立良好的人際關(guān)系，為臨床一線提供了優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，也為醫(yī)院贏得了良好的聲譽，更新了護理人員的服務(wù)觀，變以往的被動服務(wù)為熱情、周到的主動服務(wù)，在工作中能夠做到換位思考，全方位主動服務(wù)、人性化服務(wù)，提高了臨床科室的滿意度。
參考文獻
[1]肖建明．實施主動服務(wù)提高門診病人滿意度[J]．中國傷殘醫(yī)學(xué)2010，18(1)：134．
[2]杭亞萍．主動服務(wù)在門診輸液病人中的應(yīng)用與觀察[J]．護理實踐與研究，2OO9，6(20)：20．
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