關于印發(fā)《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽,笑滿全城”首屆微笑服務形象窗口評選方案》的通知

衛(wèi)辦函〔2011〕73號

關于印發(fā)《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽，笑滿全城”首屆微笑服務形象窗口

評選方案》的通知

潁州、潁泉、潁東區(qū)衛(wèi)生局，開發(fā)區(qū)分局，市直各衛(wèi)生單位：

為進一步深化阜城文明創(chuàng)建，不斷豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)涵，帶動文明創(chuàng)建工作再上新臺階，在市文明辦、文行辦的指導下，市衛(wèi)生局決定聯(lián)合阜陽廣播電視臺，在阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展首屆微笑服務形象窗口大眾評選活動。

現(xiàn)將《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽，笑滿全城”首屆微笑服務形象窗口評選方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年八月三十日

阜陽市衛(wèi)生局辦公室　　　　　　 2011年8月30日印發(fā)

共印35份 

阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽，笑滿全城”首屆微笑服務形象窗口評選方案

微笑，是友好的信使，真誠的符號。一個人的微笑，溫暖朋友；一個服務窗口的微笑，溫暖大家；一座城市的微笑，溫暖八方客商賓朋。為進一步深化阜城文明創(chuàng)建，不斷豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)涵，提升衛(wèi)生系統(tǒng)禮儀服務意識，帶動衛(wèi)生系統(tǒng)文明創(chuàng)建工作再上新臺階，在市文明辦、文行辦的指導下，市衛(wèi)生局決定聯(lián)合阜陽廣播電視臺，在阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展首屆微笑服務形象窗口大眾評選活動。

一、組織領導

本次活動在阜陽市精神文明建設指導委員會辦公室、阜陽市文明行業(yè)創(chuàng)建活動領導小組辦公室指導下，由市衛(wèi)生局和阜陽廣播電視臺共同主辦，阜陽廣播電視臺公共頻道承辦。阜陽廣播電視臺邀請參評單位代表和社會各界人士組成評選指導委員會。

二、時間安排

2011年8月至2011年12月

三、評選范圍和條件

（一)微笑服務形象窗口：阜城（含三區(qū)及開發(fā)區(qū))各衛(wèi)生單位直接面向社會和群眾的服務窗口，符合以下條件的，均可作為“微笑服務形象窗口”推薦評選對象。

1、單位整體形象良好，環(huán)境整潔優(yōu)美，秩序安定井然。職工儀表端莊、語言文明禮貌、服務禮儀規(guī)范、主動開展微笑服務。

2、服務承諾執(zhí)行規(guī)范，無冷、橫、硬和吃、拿、卡、要現(xiàn)象；社會信譽度高，有較高的群眾滿意率。

（二)微笑服務大使：在窗口服務的一線工作人員，符合以下條件的，均可作為“微笑服務大使”推薦評選對象。

1、愛崗敬業(yè)，禮儀待人。工作態(tài)度良好，舉止禮儀規(guī)范，樂于幫助服務對象，堅持開展微笑服務，得到服務對象的好評，產(chǎn)生良好社會影響，能夠代表所屬窗口的形象。

2、業(yè)績突出，反響良好。近年來，個人崗位工作成績突出，工作創(chuàng)新能力強，得到服務群眾的認可和表揚，群眾滿意率高；個人工作經(jīng)驗被宣傳推廣、社會反響良好。

四、評選方法和步驟

（一)參評窗口推薦（2011年8月25日－8月31日)

市衛(wèi)生局根據(jù)組委會規(guī)定，推薦30個阜城衛(wèi)生單位參加此次窗口評選。

1.市直單位（10個)：市人民醫(yī)院、市二院、市三院、市四院、市中醫(yī)院、市疾控中心、市婦幼保健所、市衛(wèi)生監(jiān)督局、市急救中心、市中心血站。

2.潁州區(qū)（6個)：市六院、潁州區(qū)疾控中心、潁州區(qū)保健所、潁州區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁西辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務中心、阜紡社區(qū)衛(wèi)生服務中心。

3.潁泉區(qū)（5個)：市五院、潁泉區(qū)疾控中心、潁泉區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁泉區(qū)保健所、周鵬辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務中心。

4.潁東區(qū)（5個)：阜陽腫瘤醫(yī)院、潁東區(qū)疾控中心、潁東區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁東區(qū)保健所、鐵四局二處社區(qū)衛(wèi)生服務中心。

5.民營醫(yī)院（4個)：阜陽澤明眼科醫(yī)院、阜陽瑪麗亞婦產(chǎn)醫(yī)院、阜陽五官科醫(yī)院、開發(fā)區(qū)京九辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務中心。

（二)評選投票

第一輪評選：網(wǎng)絡、短信投票海選（2011年9月1日至10月30日)

通過大眾投票，分行業(yè)選取150個窗口進入第二輪評選。投票期間評委會辦公室將組織大眾觀感團到各窗口觀感體驗，媒體跟蹤報道觀感滿意率，但不作為評選依據(jù)；廣播電視臺每周公布大眾投票排行榜，接受各界對評選的監(jiān)督。

1.網(wǎng)絡投票：組委會在阜陽文明網(wǎng)、阜陽廣播網(wǎng)、潁州在線同時開通投票窗口，大眾可任意點擊投票，點擊1次積1分，1個IP地址一定時期內(nèi)只能有效點擊1次。

2.短信投票：大眾可編發(fā)短信進行投票，短信地址由組委會辦公室在投票開始前公布，每條短信票積2分，每個號碼不得重復投票。

第二輪評選：選票式滿意度調(diào)查。（2011年11月1日至11月30日)

選票：面向各參選單位和各類大眾發(fā)放選票5萬張，由各單位組織員工實名填寫，每個參選單位200張選票，其余選票由文明阜陽志愿者沿街向市民發(fā)放，監(jiān)督填寫，現(xiàn)場回收。每票得2分，不按要求填寫按作廢票處理。

（三)微笑服務大使

“微笑服務大使”由各參評單位組織推薦，并報送推薦書和窗口工作照片，大眾觀感團直接投票產(chǎn)生。

（四)投訴受理

2011年9月1日至11月30日，廣播電視臺向社會公布評選投訴電話，受理參選窗口的服務質(zhì)量投訴，并派記者進行新聞調(diào)查，調(diào)查報道在廣播電視臺播放，投訴經(jīng)核實，由評委會辦公室在評選時根據(jù)情節(jié)扣10至30分，并向社會公布。

（五)投票監(jiān)督

投票接受評選監(jiān)督委員會和大眾監(jiān)督，弄虛作假、串通投票的單位或窗口將被扣分直至取消獲獎資格，情節(jié)嚴重者通過廣播電視公開曝光。

（六)公證

  本次評選由阜陽市惠潁公證處全程公證。

（七)獎項設置

1.組織獎

頒發(fā)給活動組織做出突出貢獻的單位，獎勵形式為獎牌。

2.微笑服務形象窗口

總共100個窗口，獎勵形式為獎牌。

3.微笑服務大使

頒發(fā)給阜城衛(wèi)生系統(tǒng)堅持開展微笑服務的優(yōu)秀工作人員，總共100名。獎勵形式證書。

五、工作要求

1.高度重視，強化領導。開展微笑服務形象窗口大眾評選活動是衛(wèi)生系統(tǒng)文明創(chuàng)建的重要組成部分，各地各單位要高度重視評選活動，要將評選活動與開展“創(chuàng)建文明、改善環(huán)境、迎接盛會”活動、創(chuàng)先爭優(yōu)、“三好一滿意”活動、黨務公開、院務公開等活動緊密結合，與深化醫(yī)改、解決看病難、看病貴緊密結合，與黨風廉政建設緊密結合，以改進行風為切入點，以讓患者滿意為根本宗旨，切實解決醫(yī)療服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，大幅提升全社會對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認可度和滿意度。根據(jù)本方案的任務要求，建立組織機構，制定具體的實施細則和配套措施，在人、財、物等各方面給予支持和保障，確保工作落到實處。

2.層層動員，廣泛發(fā)動。各地各單位要通過會議、櫥窗、展板、電子屏等形式，廣泛宣傳開展微笑服務形象窗口大眾評選活動的重要意義，切實提高衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工的知曉率、參與率，讓廣大干部職工積極投身到創(chuàng)建活動中來，真正使評選活動成為職工自覺實踐、自我教育、自主管理的過程，形成人人支持評選、人人參與評選的良好局面。

3、強化責任，狠抓落實。按照誰主管、誰負責和屬地管理原則，阜城三區(qū)、開發(fā)區(qū)衛(wèi)生分局要切實承擔起評選主體責任，市衛(wèi)生局重在抓部署、抓督查，區(qū)衛(wèi)生局重在抓執(zhí)行、抓落實，各醫(yī)療衛(wèi)生單位重在抓落實、抓改進，確保取得成效。

請各參評單位、個人的申報表加蓋單位公章后，于9月5日前報送到市衛(wèi)生局辦公室，并將word格式電子版發(fā)到電子郵箱：fywhx666@163。com。聯(lián)系人：王紅星，聯(lián)系電話：2118844。

附件：

微笑服務形象窗口和大眾觀感團成員推薦表、微笑

服務大使推薦表 

附件：

微笑服務形象窗口和大眾觀感團成員推薦表

組織聯(lián)絡單位：

填表說明：

1、任命滿意金牌窗口和大眾觀感團成員，每家單位推薦≤兩個。

2、表格由組織聯(lián)絡單位發(fā)至填表單位填寫，如汽運南站售票大廳，填表單位為“汽運集團”，組織聯(lián)絡單位為“市交通局”。

3、大眾觀感團成員要求：年齡18~65周歲，身體健康，要求中專以上文化、熱心公益事業(yè)、有奉獻精神，能保證參加觀感活動的時間，有一定的思想政治覺悟，能公平公正對窗口做出評判。

4、表格填好后，加蓋填表單位公章，按發(fā)放原渠道根據(jù)通知要求時限送返。

微笑服務形象大使申報表