關于在全師醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知

各團場社政管理科，芳婷社區(qū)衛(wèi)生服務站，師疾病預防控制中心，師衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所：

   根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展 “三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)和兵團衛(wèi)生局《關于在兵團醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（兵衛(wèi)發(fā)〔2011〕34號)文件要求，決定在全師醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動。現(xiàn)將有關事宜通知如下：

一、充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義

在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入扎實開展“三好一滿意”活動，切實加強行業(yè)作風建設，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的突出問題，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。

　　各醫(yī)療衛(wèi)生單位以及衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實抓緊抓實，抓出成效。

  二、開展“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標

（一)指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為職工群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

　　（二)主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

　　1.服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫(yī)患關系。

　　2.質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　3.醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

　　4.群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

　　三、開展“三好一滿意”活動重點解決的問題

　　近年來，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關乎衛(wèi)生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

　　（一)宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關系和諧。

　　（二)服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

　　（三)質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。

　　（四)廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。

　　四、總體要求

　　（一)加強領導，明確責任。按照分級負責的原則，師衛(wèi)生局負責對全師醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領導、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導。師衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領導小組（見附件1)，負責本轄區(qū)內(nèi)活動組織工作。各醫(yī)療衛(wèi)生單位也要成立 “三好一滿意”領導小組，負責本單位活動組織工作。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等衛(wèi)生單位參照成立領導小組。醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，按照《十二師醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》（見附件2)要求，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動開展情況與績效考核、醫(yī)院管理評價考核和評優(yōu)評先工作充分結合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

　　（二)糾建并舉，注重實效。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找職工群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務的新變化。

　　（三)加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動開展情況，及時宣傳好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。師衛(wèi)生政務網(wǎng)將開辟“三好一滿意”專欄，刊登各單位活動開展方面的相關信息。

（四)加強督導，報送信息。請各單位將本單位“三好一滿意”活動組織機構（包括機構設置、成員名單和聯(lián)系方式)和實施方案報師衛(wèi)生局。

各單位于每月30日前，將本單位一個月的活動進展情況以電子郵件的形式報送師衛(wèi)生局并及時報送活動稿件（通過衛(wèi)生網(wǎng)“在線投稿”報送)，重要活動應隨時上報。

聯(lián)系人：劉振宏  胡寧

聯(lián)系電話及傳真：0991-3836094

電子郵箱：12weisheng@163。com

附件：1.十二師衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領導小組

附件：2.十二師醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案

 

 

十二師衛(wèi)生局

二○一一年七月十日

 

 

（信息公開形式：主動公開)

 

附件1

 

 

組  長：張全喜   師衛(wèi)生局局長

副組長：楊旭善   師疾控疾病預防控制中心副主任

成  員：杜廣利   師衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所副所長

  劉振宏   師衛(wèi)生局主任科員

  吳  剛   一〇四團醫(yī)院院長

  李志強   五一農(nóng)場醫(yī)院院長

  李長輝   三坪農(nóng)場醫(yī)院院長

  張禮江   頭屯河農(nóng)場醫(yī)院院長

  郭  峰   西山農(nóng)牧場醫(yī)院院長

  王  新   二二一團醫(yī)院院長

  盧風琴   芳婷社區(qū)衛(wèi)生服務站主任

領導小組下設辦公室，辦公室設在衛(wèi)生局。

 

 

附件2

 

 

根據(jù)兵團衛(wèi)生局《兵團醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》，制定本方案。

緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

十二師轄區(qū)內(nèi)各級醫(yī)療機構，重點是一級以上醫(yī)療機構，衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。落實《十二師醫(yī)院管理評價考核標準（試行)》（師衛(wèi)發(fā)〔2009〕45號)，將改善職工群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務。各醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。一級醫(yī)院結合自身實際逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務，2011年底，各團場醫(yī)院20%的病房要開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

4.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，推進醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5.因地制宜地開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合實際的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構；同時，醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

6.推進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構建和諧醫(yī)患關系。

（二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2. 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。各單位要按照《兵團醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》（已轉發(fā)，師衛(wèi)發(fā)〔2010〕41號)要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，師將制度工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3. 全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行)》（已轉發(fā)，師衛(wèi)發(fā)〔2010〕12號)，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一)學習宣傳環(huán)節(jié)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實衛(wèi)生工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二)查找問題環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、滿意度調(diào)查、設置意見箱和開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報師衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

我局將適時組織對醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。