各盟市衛(wèi)生局，廳直屬各單位，內蒙古醫(yī)學院各附屬醫(yī)院，各有關單位：
2005年底，衛(wèi)生部啟動了12320熱線電話建設工作，并在部分省市開展試點。實踐表明，開通12320衛(wèi)生公益電話是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務公開，進一步密切與人民群眾聯(lián)系，改進工作作風，提高公眾健康水平，促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，構建和諧社會的一項重要舉措，也是衛(wèi)生部門為廣大人民群眾辦的一件實事，是打造服務型政府的需要。從形態(tài)上劃分，服務型政府可分為實體的政府機關、虛擬的網絡政府（門戶網站)、電話途徑的線上政府。由于電話的普及和手機用戶的擴大，通過電話尋求政府服務是最為便捷的方式。目前我國先進地區(qū)的12320電話已經為公眾和政府衛(wèi)生部門提供了多方面的服務功能。對于公眾，一是線上咨詢服務。咨詢防病知識、衛(wèi)生政策、辦事渠道等等；二是線上投訴舉報。既可報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件、疫情，也可以投訴醫(yī)療衛(wèi)生服務的不良行為；三是線上辦事。通過電話轉接方式，直接聯(lián)系到衛(wèi)生機構經辦人員，辦理有關事項。對于衛(wèi)生部門，一是通過對熱線接聽內容的分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)測，隨時掌握社情民意，為衛(wèi)生決策提供依據(jù)；二是通過熱線解答有關政策，提高公眾對衛(wèi)生相關知識的知曉率，為醫(yī)改營造良好社會環(huán)境；三是直接提供公共衛(wèi)生服務和引導科學就醫(yī)，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的社會形象。各試點地區(qū)的實踐證明，12320已經成為衛(wèi)生部門通過電話為公眾提供綜合性服務的途徑，是滿足社會群眾獲得基本公共衛(wèi)生服務、維護健康權益的重要平臺，是緩解醫(yī)患矛盾的新紐帶。
為有效處置三聚氰胺事件，衛(wèi)生部在2008年9月要求各地全部開通12320熱線電話。我區(qū)隨即在自治區(qū)疾病預防控制中心開通了12320熱線電話，先后在三聚氰胺事件、甲型流感事件處置、麻疹強化免疫咨詢中發(fā)揮了積極作用。到目前，各盟市尚未開通12320熱線電話。隨著12320熱線服務范圍的不斷擴大，僅開通熱線電話已經不能滿足全區(qū)各地群眾需求。特別是隨著醫(yī)改的不斷深化，12320作為提供基本公共衛(wèi)生咨詢服務的重要渠道，在醫(yī)改政策和健康咨詢、重大公共衛(wèi)生事件報告、引導科學就醫(yī)等方面發(fā)揮的作用越來越明顯，迫切需要建設12320衛(wèi)生公益電話呼叫中心。為加強我區(qū)12320建設工作，提升服務水平，擴大服務范圍，拓寬為公眾提供基本公共衛(wèi)生服務的途徑，特提出如下意見。
一、明確12320衛(wèi)生公益電話建設工作的指導思想和目標
內蒙古自治區(qū)12320衛(wèi)生公益電話建設工作的指導思想是，認真貫徹“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀，落實《突發(fā)事件應對法》、《信訪條例》、《政府信息公開條例》和《12320全國公共衛(wèi)生公益電話管理辦法》，按照“先實現(xiàn)全覆蓋、后分級建設”的原則，以滿足公共衛(wèi)生服務需求為中心，以建設服務型政府為目標，將12320呼叫中心建設成為衛(wèi)生系統(tǒng)面向公眾的窗口和與社會溝通的綠色通道，提高衛(wèi)生政務公開工作水平。
現(xiàn)階段，自治區(qū)12320呼叫中心功能定位是：突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報；醫(yī)療衛(wèi)生服務事項投訴；疾病預防控制、健康知識和就醫(yī)咨詢以及醫(yī)改等衛(wèi)生政策、法律、法規(guī)咨詢服務。服務對象為全區(qū)境內所有社會公眾。
建設步驟和目標是：先實現(xiàn)全覆蓋，后分級建設。即：自治區(qū)首先建設覆蓋全區(qū)的12320呼叫中心（即：建設內蒙古衛(wèi)生廳12320衛(wèi)生公益電話呼叫中心，簡稱衛(wèi)生廳12320呼叫中心)，實現(xiàn)為全區(qū)服務功能。有條件、有需求的盟市，按“先大城市，后中小城市”、“先發(fā)達地區(qū)，后欠發(fā)達地區(qū)”的原則，可自行建設盟市級和旗縣級12320呼叫中心，屆時衛(wèi)生廳12320呼叫中心不再承擔該地區(qū)的業(yè)務。2010年底前，內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心完成基礎建設并試運行。2011年3月底前，建立起自治區(qū)、盟市、旗縣衛(wèi)生系統(tǒng)辦理12320業(yè)務的工作機制。各盟市根據(jù)當?shù)厣鐣l(fā)展和群眾需要，2015年在部分重點城市建設獨立的12320呼叫中心。
二、推進12320衛(wèi)生公益電話重點建設任務
（一)強化12320呼叫中心基礎建設
在內蒙古自治區(qū)衛(wèi)生信息中心建立內蒙古衛(wèi)生廳12320 呼叫中心。呼叫中心建設將計算機網絡（特別是VoIP技術)和通信網緊密結合，利用現(xiàn)有的全區(qū)衛(wèi)生應急視頻會議系統(tǒng)網絡專線（自治區(qū)衛(wèi)生廳與各盟市衛(wèi)生局24小時聯(lián)通的線路)，在各盟市衛(wèi)生局安裝落地語音網關，實現(xiàn)各盟市通過撥打本地12320 號碼，自動轉接至衛(wèi)生廳12320 呼叫中心功能。投訴舉報事項進入廳機關OA 系統(tǒng)，在機關內部運轉或運轉到盟市衛(wèi)生局進行辦理。具體技術方案見附件。
盟市如自行建設12320呼叫中心，必須滿足全國12320公益電話標準化建設的基本要求。包括有固定辦公場地、軟硬件和網絡運行環(huán)境、系統(tǒng)安全保障設施，至少開通4條中繼線，并按每百萬人口設一個坐席，且總數(shù)不得少于4個坐席人員。具體建設標準執(zhí)行《衛(wèi)生部關于啟用“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號)和《衛(wèi)生部關于做好“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話建設工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2006〕376號)有關要求。在獨立的12320呼叫中心尚未運行前，所有盟市安裝落地語音網關，將本地12320電話直接接入衛(wèi)生廳12320呼叫中心，本地呼叫業(yè)務全部由衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理。
（二)加強12320呼叫服務的隊伍建設
12320呼叫服務隊伍由三方面人員組成。一是12320呼叫中心坐席人員；二是醫(yī)療衛(wèi)生知識和衛(wèi)生政策專家隊伍；三是公眾投訴舉報事項辦理人員。
1.規(guī)范12320坐席員服務行為。內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心面向社會公開招聘坐席員，采取短期進修培訓、建立每日例會培訓制度、邀請專家講座等方式，提高坐席員服務能力。建立衛(wèi)生專業(yè)知識專家輔導制度，遇重大衛(wèi)生政策出臺、重大專項衛(wèi)生活動開展，由政策出臺部門或活動組織單位派專人輔導12320呼叫中心坐席員。通過專業(yè)知識輔導培訓，使坐席員掌握并及時更新公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務、衛(wèi)生政策和信訪工作知識，提高咨詢服務質量。通過職業(yè)技能培訓，使坐席員在接聽中做到精神飽滿、體態(tài)端莊、態(tài)度和藹�；卮鹬凶龅秸Z言文明，普通話使用規(guī)范，語氣親切和藹，語速適中，不使用服務忌語，不推諉、搪塞或敷衍來電人員；
2.組建12320呼叫服務專家隊伍。醫(yī)療衛(wèi)生知識專家隊伍以自治區(qū)級專家為主。以內蒙古醫(yī)學會、預防醫(yī)學會、蒙醫(yī)藥學會、中醫(yī)藥學會、口腔醫(yī)學會等衛(wèi)生部門管理的學會及其各分會的委員為主體，組建內蒙古自治區(qū)12320醫(yī)療衛(wèi)生知識咨詢專家?guī)�，專家�(guī)斐蓡T負責本專業(yè)或學科知識庫建設和咨詢信息的審核工作。衛(wèi)生政策專家隊伍以內蒙古衛(wèi)生政策研究所專家為主。同時，衛(wèi)生廳各處室負責政策制定和執(zhí)行的有關人員作為補充。衛(wèi)生廳各處室政策研究工作聯(lián)絡員作為具體工作的聯(lián)系人，負責協(xié)調衛(wèi)生政策咨詢工作。各盟市衛(wèi)生局確定專人負責提供本地區(qū)衛(wèi)生政策咨詢信息；
3.明確12320舉報和投訴事項辦理人員。12320受理的舉報事項主要是公眾對疫情、食物中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報。衛(wèi)生廳有關處室、各盟市衛(wèi)生局和各級疾病預防控制機構、衛(wèi)生監(jiān)督機構要明確具體辦理12320衛(wèi)生應急舉報事項的聯(lián)系人，負責接收和辦理有關舉報事項，并將辦理結果及時反饋給舉報人和12320呼叫中心。12320受理的投訴事項主要是公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務的投訴。各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要明確具體辦理投訴事項的辦理人員，接收和處理有關投訴事項，并負責將處理結果反饋給投訴人和衛(wèi)生廳12320呼叫中心。各級衛(wèi)生行政部門和各級醫(yī)療衛(wèi)生單位12320舉報和投訴事項辦理人員，要認真貫徹《突發(fā)事件應對法》、《食品安全法》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪條例》等法律法規(guī)，及時聯(lián)系具體責任部門調查和處理舉報、投訴事項。
（三)建立健全12320呼叫中心工作機制
內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心對公眾咨詢實行知識庫查詢應答制，對公眾舉報和投訴事項實行“受理”與“處理”分離制。
1.建立衛(wèi)生保健和政策知識庫完善機制
知識庫分為健康咨詢、衛(wèi)生保健、就醫(yī)指南、衛(wèi)生政策等四類。
“健康咨詢”和“衛(wèi)生保健”知識庫，在充分利用全國12320信息資源知識庫的基礎上，組織自治區(qū)級醫(yī)療、公共衛(wèi)生、蒙中醫(yī)藥等方面專家，根據(jù)我區(qū)地方的實際，不斷增加當?shù)囟喟l(fā)疾病的防治知識。“就醫(yī)指南”知識庫，在直接導入全區(qū)衛(wèi)生統(tǒng)計直報系統(tǒng)的信息資源基礎上，由各盟市衛(wèi)生局隨時提供轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構和專家特長信息。“衛(wèi)生政策”知識庫建設分為兩部分：一部分是國家和自治區(qū)衛(wèi)生政策知識庫。由自治區(qū)12320呼叫中心及時收集相關信息，經過專家審核納入知識庫。另一部分是各盟市衛(wèi)生政策知識庫。由未單獨成立12320呼叫中心的盟市衛(wèi)生局，將本地出臺的衛(wèi)生政策等咨詢信息隨時報自治區(qū)12320呼叫中心，納入每個盟市的衛(wèi)生政策知識庫，在公眾咨詢盟市衛(wèi)生政策時使用。
12320呼叫中心的咨詢服務僅對公眾提供衛(wèi)生法律法規(guī)及方針政策、衛(wèi)生防病、醫(yī)療保健等方面的咨詢服務，不涉及疾病的診斷和治療。
2.建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報受理和處理機制
對基本情況清楚、有具體的事實、線索清晰、符合突發(fā)公共衛(wèi)生事件定義并相關證據(jù)充分的舉報，應及時受理。受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報時，除記錄一般情況外，需詳細詢問發(fā)生事件的時間、地點（單位名稱)、涉及的人員，事件的發(fā)生及初步處置情況，以及聯(lián)系方式等。對舉報事項不屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件范圍的，或沒有清晰的線索或者無法核實的，不予受理。
疫情、食物中毒和突發(fā)公共衛(wèi)生事件等舉報事項按照屬地管理、分級處理的原則辦理。一般或較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報，內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理后，直接將有關信息形成工作單發(fā)盟市衛(wèi)生局或有關單位處理，同時告知自治區(qū)衛(wèi)生廳有關處室或有關直屬單位。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報，由12320呼叫中心受理后直接將有關信息形成工作單，發(fā)衛(wèi)生廳有關處室或單位處理。突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報事項的各辦理單位，應及時將處理結果直接反饋給舉報人，同時將有關情況報內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心結案。
3.建立醫(yī)療衛(wèi)生服務事項投訴受理和辦理機制
按照《信訪條例》規(guī)定，內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心負責接收公民、法人或者其他組織采用電話形式反映涉及衛(wèi)生部門的情況、意見或者投訴請求。投訴請求有明確的投訴人和被投訴人，有明確的投訴請求、事實和理由，且屬于醫(yī)療衛(wèi)生服務范圍的，應予受理。受理醫(yī)療衛(wèi)生服務投訴時，要詳細記錄投訴對象、投訴內容、發(fā)生時間及聯(lián)系方式等。投訴請求有下列情形之一的，不予受理：⑴投訴事項不屬于醫(yī)療衛(wèi)生服務范圍的；⑵投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的；⑶投訴事項的內容不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的；⑷衛(wèi)生行政部門已經做出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。
內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理投訴請求后，形成信訪事項辦理工單發(fā)送有關單位。信訪事項具體辦理工作，按照“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”的信訪工作原則和信訪工作流程由有關衛(wèi)生行政部門或單位負責辦理（包括受理、審核、轉辦、反饋等環(huán)節(jié))。辦理部門或單位應將辦理結果及時反饋給信訪人和內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心。自治區(qū)區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生機構發(fā)生的投訴事項，由衛(wèi)生廳12320呼叫中心直接交相關醫(yī)療衛(wèi)生機構處理。各盟市醫(yī)療衛(wèi)生機構發(fā)生的投訴事項，由各盟市衛(wèi)生局負責組織；特殊情況，可由12320呼叫中心直接聯(lián)系有關醫(yī)療機構辦理。
單獨建立12320呼叫中心的盟市，應建立和完善知識庫，強化人員隊伍建設，健全工作機制，完善工作流程，為社會公眾提供規(guī)范、便捷的服務。
三、加強12320衛(wèi)生公益電話建設工作的組織領導與保障
1.切實加強12320衛(wèi)生公益電話工作的組織領導。自治區(qū)成立12320衛(wèi)生公益電話工作領導小組，由衛(wèi)生廳廳長、副廳長和副巡視員任組長、副組長，各盟市衛(wèi)生局局長、廳機關各處室主要負責人、廳直屬各單位行政領導任成員。領導小組下設辦公室負責日常管理工作。衛(wèi)生廳各處室、廳直屬各單位根據(jù)各自職能，負責提供12320咨詢信息，辦理舉報和投訴事項。各盟市衛(wèi)生局負責轄區(qū)12320建設工作，負責建立12320服務網絡，負責辦理內蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理的涉及本轄區(qū)的事項。同時，將12320呼叫中心語音網絡管理與建設工作納入全區(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急視頻交換平臺管理內容，衛(wèi)生廳和各盟市衛(wèi)生局應急視頻交換平臺管理人員為12320語音網關的使用與管理的責任人，負責網絡的日常管理，確保網絡暢通與安全；
2.做好12320衛(wèi)生公益電話號碼管理和宣傳工作。按照《信息產業(yè)部關于核配衛(wèi)生部全國公共衛(wèi)生公益服務專用電話號碼的函》（信部電函〔2005〕332號)要求，12320呼叫中心開通后，各地衛(wèi)生行政部門要逐步清退現(xiàn)有用于開展公共衛(wèi)生公益服務的號碼，對應服務整合到“12320”號碼中。同時，衛(wèi)生廳各處室和各地、各醫(yī)療衛(wèi)生單位要大力宣傳12320號碼及其功能，將12320作為群眾獲取健康教育知識的重要渠道，加以宣傳和普及。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位制作的各類衛(wèi)生宣傳冊、招貼畫、折頁等，一律將展示12320電話及功能的字樣（即：健康咨詢投訴舉報——請撥打12320衛(wèi)生公益電話)標示在內。各醫(yī)療衛(wèi)生單位新制作門診病歷等公眾使用的記錄手冊、宣傳單，也應將12320電話及功能的字樣標注在適當位置，使廣大群眾知曉“12320”衛(wèi)生公益電話服務平臺，充分利用12320獲得健康知識的幫助，反映訴求；
3.將12320衛(wèi)生公益電話建設工作納入公共衛(wèi)生體系建設規(guī)劃。各級衛(wèi)生行政部門要將12320衛(wèi)生公益電話作為健康促進的重要手段和提供基本公共衛(wèi)生服務的重要渠道之一，把建設和推廣使用12320衛(wèi)生公益電話工作納入公共衛(wèi)生體系總體規(guī)劃。城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構要大力開展12320號碼的宣傳工作，將其納入基本公共衛(wèi)生服務項目。2010年底開始，各旗縣市區(qū)衛(wèi)生主管部門在考核基層醫(yī)療衛(wèi)生機構完成基本公共衛(wèi)生服務的項目中，要將12320號碼的群眾知曉率作為檢驗基本公共衛(wèi)生服務的一項重要指標加以考核。自治區(qū)和盟市衛(wèi)生行政部門在年度考核中，要抽查12320號碼的群眾知曉率，擴大12320的影響，促進12320工作的全面開展。
二〇一〇年十月十三日
