酒泉市醫(yī)療衛(wèi)生服務投訴管理辦法
（征求意見稿)
為了規(guī)范醫(yī)療服務投訴管理工作，加大對醫(yī)療衛(wèi)生違法行為的打擊力度，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，保障公民健康，制定《酒泉市醫(yī)療衛(wèi)生服務投訴管理辦法（征求意見稿)》。現(xiàn)將征求意見稿予以公示，歡迎各有關單位及個人提出修改意見，并與2013年10月10日前反饋酒泉市衛(wèi)生局，傳真：0937-2614206。
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范酒泉市醫(yī)療服務投訴管理工作，加大對醫(yī)療衛(wèi)生違法行為的打擊力度，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，促進衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，保障公民健康權益，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《信訪條例》、《衛(wèi)生行政處罰程序》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等相關的法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱醫(yī)療衛(wèi)生服務投訴舉報，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)療衛(wèi)生單位提供的診療服務行為及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 投訴管理工作應堅持“屬地管理、分級負責、誰主管，誰負責”的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。
第四條 各級衛(wèi)生行政部門主管本行政區(qū)域的醫(yī)療衛(wèi)生服務投訴管理工作。酒泉市衛(wèi)生局向社會開通醫(yī)療服務監(jiān)督熱線電話2614255。負責全市醫(yī)療服務質量的督查管理和受理投訴舉報。
縣（市、區(qū))衛(wèi)生行政部門應設置醫(yī)療服務投訴舉報工作管理機構（以下簡稱投訴舉報機構)，具體承擔本行政區(qū)域的醫(yī)療服務投訴舉報管理工作，并向社會公開投訴舉報電話。
第五條 投訴舉報機構履行以下主要職責：
（一)統(tǒng)一受理投訴舉報；
（二)負責承辦、轉辦、交辦和轉送投訴舉報；
（三)負責跟蹤、督辦、審查重要投訴舉報辦理情況；
（四)負責協(xié)調重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結果；
（五)開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、回訪和通報；
（六)指導協(xié)調下級投訴舉報機構工作。
第二章 投訴舉報受理
第六條 各級衛(wèi)生行政部門的投訴舉報機構，負責受理本行政區(qū)域內(nèi)通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、走訪、手機短信等方式的醫(yī)療服務投訴舉報。
第七條 投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
（一)有明確的投訴舉報對象及違法行為；
（二)被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構所屬的行政區(qū)域；
投訴舉報實行“首訴負責制”。受理投訴舉報后，及時向主要領導匯報，并在三日內(nèi)對投訴情況進行調查核實。
投訴人投訴舉報的內(nèi)容應當客觀真實，并對其提供事實依據(jù)的真實性負責。
第八條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一)不屬于衛(wèi)生行政管理部門職責范圍的；
（二)無明確的投訴舉報對象或違法行為的；
（三)應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
（四)縣（市、區(qū))衛(wèi)生行政部門已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)向市級衛(wèi)生行政部門再次提出同一投訴的。
第九條 對于不屬于衛(wèi)生行政部門職責范圍的投訴，受理部門應及時告知投訴人向有管轄權的部門進行投訴。
第三章 投訴舉報辦理
第十條 衛(wèi)生行政部門受理投訴舉報后，經(jīng)調查核實，根據(jù)不同情形，15日內(nèi)分別作出以下處理：
（一)投訴舉報事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項，應當及時予以協(xié)調解決；
（二)投訴舉報事由合理，但缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章及政策依據(jù)的，應當根據(jù)實際情況妥善處理；
（三)投訴舉報缺乏事實根據(jù)，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的，不予支持，做好政策解釋和思想疏導工作。
第十一條，衛(wèi)生行政部門對投訴舉報符合下列條件的，應當在七日內(nèi)立案：
（一)有明確的違法行為人或者危害后果；
（二)有來源可靠的事實依據(jù)；
（三)屬于衛(wèi)生行政處罰的范圍；
（四)屬于本機關管轄�！�
第十二條 投訴舉報機構應建立健全多部門溝通協(xié)調www.med126.com機制，認真研究并及時處理投訴案件。
對涉及多部門監(jiān)管職責的投訴舉報，投訴舉報機構應提出擬辦意見，并協(xié)調相關部門辦理。
第十三條 投訴舉報機構自收到轉辦、交辦、轉送的投訴舉報案件后，應在收到之日起7日內(nèi)調查核實，并將調查情況及時反饋投訴受理部門。
第十四條 投訴舉報機構及投訴案件承辦單位的工作人員應遵守下列工作準則：
（一)與投訴舉報內(nèi)容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；
（二)認真聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時及時向有關單位及相關人員組織調查核實情況。
（三)不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將辦理投訴舉報的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內(nèi)容。
第十五條 投訴舉報機構應對投訴舉報的辦理結果進行審查。對辦理不當?shù)模瑧笇�、督察承辦單位重新辦理。
第十六條 投訴案件承辦單位應當以適當方式將辦理結果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴受理機構反饋投訴舉報人。
第十七條 投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應當自受理之日起三月內(nèi)全部辦結；情況復雜的，經(jīng)投訴舉報承辦單位負責人批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關投訴舉報機構延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十八條 投訴舉報機構根據(jù)工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。
第十九條 投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。
第四章 投訴舉報跟蹤督辦
第二十條 投訴舉報機構對已受理的投訴應跟蹤了解辦理情況，必要時采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談等方式了解情況，投訴案件承辦單位應予協(xié)助配合。
第二十一條 對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報機構應及時督促被投訴單位、個人、案件承辦單位，并提出改進建議：
（一)無正當理由未按規(guī)定辦理期限辦結投訴舉報的；
（二)未按規(guī)定反饋辦理結果的；
（三)辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
（四)無正當理由不執(zhí)行投訴舉報機構轉辦、交辦意見的；
（五)投訴舉報機構認為投訴舉報辦理不當?shù)模?/P>
（六)投訴舉報機構認為應予督促的其他情形。
第二十二條 各級投訴舉報機構應自覺接受社會監(jiān)督和衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。
第五章 投訴舉報分析處理
第二十三條 投訴舉報機構對投訴信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應及時形成監(jiān)管建議，并報上級衛(wèi)生行政部門。
第二十四條 投訴舉報機構以適當方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內(nèi)容一般包括：投訴舉報信息統(tǒng)計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及群眾滿意情況。
第二十五條 在回訪、督辦過程中，市級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)縣級衛(wèi)生行政部門或者所屬單位工作人員對受理投訴舉報工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴重后果的，責令縣級衛(wèi)生行政部門或者所屬單位提出給予其責任人行政處分的建議。
第六章 附 則
第二十六條 本辦法由酒泉市衛(wèi)生局負責解釋。
第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
2013年9月25日
