12320衛(wèi)生熱線概況
一、全國12320基本情況
（一)“12320”由來。
早在2003年“非典”期間，為方便公眾報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情、解答公眾的各種健康問題，衛(wèi)生部在全國啟用了統(tǒng)一的熱線電話“95120”。但95120本身是電信部門的收費電話，僅在SARS這一特殊時期作為衛(wèi)生行業(yè)的政府公益熱線，SARS之后，便恢復(fù)為收費電話。“非典”之后，衛(wèi)生部積極與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，結(jié)合“120”醫(yī)療急救號碼，在“123”后面選擇了“20”，確定“12320”為衛(wèi)生行業(yè)政府熱線，并于2005年12月9日開始在全國啟用。
（二)全國12320建設(shè)概況。
2005年底，衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于啟用m.payment-defi.com“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話的通知》，正式啟動了全國12320公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并將其功能定位在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的咨詢和投訴舉報。2006年9月，為推動全國各地12320的建設(shè)工作，衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于做好“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》，同時成立由原主管副部長任組長，有關(guān)業(yè)務(wù)司局為成員的12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組并下設(shè)辦公室，與設(shè)在中國疾病預(yù)防控制中心的全國12320管理中心合署辦公，提出“先行試點，穩(wěn)步推進”的建設(shè)工作原則。2012年3月，衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于進一步加強12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》，重新明確了12320的定位和職能，要求各地衛(wèi)生行政部門將12320建設(shè)納入本地衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展大局，逐步構(gòu)建覆蓋全國的12320衛(wèi)生熱線服務(wù)體系。2013年3月，12320公共衛(wèi)生公益電話正式更名為12320衛(wèi)生熱線。
12320衛(wèi)生熱線自2005年啟動以來，2006年開始試點（衛(wèi)生部在2006年選擇了北京、河北、上海、江蘇、青海五個省市作為全國的試點)，2012年結(jié)束試點全面推開，截至2014年3月，全國共有29個省份、覆蓋人群9.6億。
（三)我省12320基本情況。
（1)建設(shè)目標(biāo)是：在2013年10月底前建成并試運行覆蓋西安市的12320公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。其它設(shè)區(qū)市待條件成熟時逐步開通。該服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)人工和語音服務(wù)功能。建設(shè)過程中按照先受理健康知識宣傳、醫(yī)療保健咨詢及突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報、重大傳染（非傳染)疾病防治知識咨詢等，后整合資源，創(chuàng)造條件提供預(yù)約掛號，接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴等服務(wù)。
（2)服務(wù)宗旨是：以“宣傳政策、提供咨詢、排解民憂、促進健康”為服務(wù)宗旨，最大限度地為群眾提供公共衛(wèi)生政策和健康保健知識的咨詢服務(wù)，使群眾及時了解和掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置、重大疾病防治的知識、政策、法律和法規(guī)，滿足廣大群眾日益增長的健康需求。
（3)我省“12320”衛(wèi)生熱線開通試運行以來情況
2013年10月28日，我省“12320”衛(wèi)生熱線開通試運行。至今，熱線總呼入2550通、人工接聽2360通，滿意率86﹪。其中咨詢2313件、 投訴舉報27件、表揚建議9件、其他21件。受理工單辦結(jié)率達到100％。
2013年10月15日,11月6日先后開通了陜西衛(wèi)生12320騰訊微博和新浪微博，截止2014年3月5日微博發(fā)送量649條，總閱讀量達204301人次，接到微博投訴8件，除關(guān)于黑診所投訴案件未能得到完整信息無法受理外，其余7件均予以處理，總辦結(jié)率87.52%。其中職業(yè)病檢測點閱讀量達2萬，打擊非法行醫(yī)閱讀量達1.4萬。陜西衛(wèi)生1m.payment-defi.com/job/2320微信公眾平臺于2014年1月2日正式運行，目前發(fā)送信息8條。
