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2.4 護士換位思維不夠：急診患者及家屬的心理特點是自己的病情總是最急，期望得到醫(yī)護人員關(guān)注，給予迅速的治療護理。但由于急診工作分出輕重、緩急，突出重中之重，不能滿足一些輕癥患者的要求。加之急診護士常年在急診工作，對各類就診患者易產(chǎn)生見多不怪的思想。急救時動作不夠迅速或不能做到患者隨叫隨到，導致患者認為是情緒對抗。
2.5 彈性排班制度不健全，大型急救人員不足：急診是院內(nèi)搶救的重地，遇到集體或大型搶救時需要足夠的護理人員。但由于編制和班次所限，無法保證每一班次的急救都能達到人力充足，這勢必影響急救質(zhì)量和速度。引起患者及家屬的不滿。
2.6 年輕護士業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)意識欠缺：急診護士的急救技能、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通能力和工作年限、經(jīng)驗密不可分。但由于工作所需，科室聘用的部分護理人員，雖然經(jīng)過嚴格的崗前培訓，但臨床工作時間短，相對的工作經(jīng)驗、社會經(jīng)驗都比較短缺，技術(shù)水平和處理問題能力較差，易引起護患矛盾，處理不好則導致糾紛。這就需要管理者進行引導和教育，幫助她們認識市場經(jīng)濟條件下，建立新型護患關(guān)系的必要性以及良好的服務(wù)態(tài)度對護理工作的重要性。 3 防范對策
3.1 加強服務(wù)意識，改善護患關(guān)系：提高急診護士職業(yè)素質(zhì)，不斷強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念。急診工作性質(zhì)充滿著風險和不穩(wěn)定性。急診護士責任重大，應(yīng)具有“想患者之所想，急患者之所急”的博大胸懷和使命。工作中既要充滿熱情又要沉穩(wěn)冷靜、果斷有效，使患者在高風險的環(huán)境中獲得一種安全感、信任感。學會處理各種護患關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動。以良好的服務(wù)態(tài)度和積極施救的責任心救護每一位患者，從而建立良好的護患關(guān)系。
3.2 樹立“以人為本”的服務(wù)理念，提高溝通的能力和技巧：很多護理糾紛是由于護士在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度欠佳，或患者對護理人員的要求高，未能達到其期望值；同時由于患者的生活背景、生活環(huán)境及治療程序的復(fù)雜性各異，不同年資的護士其素質(zhì)、年齡、閱歷、社會經(jīng)驗、知識程度及臨床經(jīng)驗等不同，使得護患之間存在非有效溝通，患者產(chǎn)生不滿情緒。因此，隨著服務(wù)理念的不斷更新，護理人員要樹立“以人為本”的護理理念。不斷提高自身素質(zhì)，提高溝通能力和技巧醫(yī)學.全在線m.payment-defi.com。
3.3 增強法規(guī)意識，規(guī)范自身行為：隨著公眾健康意識和維權(quán)意識的增強，“醫(yī)療護理風險無處不在”已成為醫(yī)療護理界的共識，這也為護理人員提出了新的課題，要增強自身的法規(guī)意識，規(guī)范自身行為，及時發(fā)現(xiàn)和有效處理護理服務(wù)過程中的各類風險，不斷提高護理質(zhì)量。根據(jù)不同年資制定護士業(yè)務(wù)培訓計劃，做到操作技術(shù)嫻熟、搶救技術(shù)過硬，使患者及家屬信賴、理解和支持護理工作。
3.4 正確認識和處理糾紛：醫(yī)療護理的商品化程度越來越高，患者獲得醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)負擔全部或部分經(jīng)濟責任，必然要考慮到這種購買行為的利益得失。一旦發(fā)生糾紛，護理人員無論護理責任大小，都應(yīng)正確對待，依據(jù)事實和相關(guān)法規(guī)，提供正確處理糾紛的根據(jù)。同時，總結(jié)經(jīng)驗教訓，將糾紛發(fā)生的程度降到最低。
【參考文獻】
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