關(guān)于在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知

附件1

合肥市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組  長(zhǎng)：陳社新   局長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：胡國(guó)春   副局長(zhǎng)

  張申平   副局長(zhǎng)

  寒  陽(yáng)   調(diào)研員

  李邦國(guó)   調(diào)研員

成  員：李春水   醫(yī)政處處長(zhǎng)

  紀(jì)  律   農(nóng)衛(wèi)處處長(zhǎng)

  丁曉琴   社婦處處長(zhǎng)

  強(qiáng)學(xué)辛   監(jiān)察室主任

  孫禮友   辦公室主任

  趙  煜   組人處處長(zhǎng)

  李衛(wèi)東   衛(wèi)監(jiān)處處長(zhǎng)

  曹  靜   計(jì)財(cái)處處長(zhǎng)

  汪  勝   衛(wèi)防處處長(zhǎng)

  張仁杰   宣傳處處長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常性工作。辦公室設(shè)在局醫(yī)政處，胡國(guó)春兼任辦公室主任，李春水兼辦公室副主任。

合肥市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)

2011年工作方案

根據(jù)安徽省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合我市情況，制定本方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、活動(dòng)范圍

全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、2011年主要工作內(nèi)容

2011年“三好一滿意”活動(dòng)與“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，統(tǒng)籌安排，整合開(kāi)展，著重做好以下工作：

（一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.廣泛開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。在三級(jí)醫(yī)院全面實(shí)施的基礎(chǔ)上，逐步向二級(jí)醫(yī)院推廣。加強(qiáng)工作宣傳，開(kāi)展多種方式預(yù)約診療，拓寬預(yù)約診療途徑，為患者預(yù)約提供便利。重點(diǎn)抓好復(fù)診患者預(yù)約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，三級(jí)甲等醫(yī)院社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例要達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，認(rèn)真梳理診療過(guò)程中可以優(yōu)化的流程、可以改進(jìn)的服務(wù)，通過(guò)合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢。

3.廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。在三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展午間門診、雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間，落實(shí)便民門診。繼續(xù)推行門診一站式服務(wù)。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%，病房實(shí)際床位數(shù)與護(hù)士的比例應(yīng)當(dāng)≤1:04，每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)。到2011年底，三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房占總病床數(shù)比例要達(dá)到70%以上，二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房占總病床數(shù)比例要達(dá)到40%以上。加大貫徹《護(hù)士條例》力度，完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策，必須實(shí)行護(hù)士同工同酬。切實(shí)提高護(hù)士待遇，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，營(yíng)造良好執(zhí)業(yè)氛圍。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào))要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，落實(shí)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)規(guī)定，降低患者就診費(fèi)用，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

6.深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)；同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理機(jī)制。建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，推廣醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1. 落實(shí)“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)”要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

一是落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

二是健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行)》，推進(jìn)質(zhì)控中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

三是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

四是建立醫(yī)療質(zhì)量檢查評(píng)估制度。二級(jí)以上公立醫(yī)院要圍繞管理重點(diǎn)定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估檢查，每月至少開(kāi)展一次。內(nèi)容包括：病案質(zhì)量檢查、處方和醫(yī)囑（抗菌藥物)點(diǎn)評(píng)、預(yù)約診療情況、臨床路徑實(shí)施情況等。評(píng)估檢查結(jié)果要及時(shí)在院內(nèi)通報(bào)，并抄報(bào)上級(jí)衛(wèi)生主管部門。病歷質(zhì)量評(píng)分前10名和末10名、抗菌藥物合理使用前10名和不合理使用前10名，要在評(píng)估檢查通報(bào)中點(diǎn)名。

2.落實(shí)“抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)”要求，保障患者合法權(quán)益和用藥安全。

一是明確管理責(zé)任制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是抗菌藥物臨床應(yīng)用管理第一責(zé)任人。衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物合理應(yīng)用責(zé)任狀，明確合理應(yīng)用指標(biāo)，抗菌藥物合理應(yīng)用情況作為院長(zhǎng)、科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)。

二是開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)院、科兩級(jí)抗菌藥物臨床應(yīng)用情況開(kāi)展調(diào)查：抗菌藥物品種、劑型、規(guī)格、使用量、金額，使用量排名前10位的抗菌藥物品種，住院患者抗菌藥物使用率、使用強(qiáng)度、I類切口手術(shù)和介入治療抗菌藥物預(yù)防使用率，門診抗菌藥物處方比例。二級(jí)以上醫(yī)院（含縣醫(yī)院)基本調(diào)查情況應(yīng)于6月15日前報(bào)市衛(wèi)生局醫(yī)政處。

三是加強(qiáng)抗菌藥物購(gòu)用管理。三級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過(guò)50種，二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過(guò)35種，同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過(guò)2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種；三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑)類抗菌藥物口服劑型不超過(guò)5個(gè)品規(guī)，注射劑型不超過(guò)8個(gè)品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過(guò)3個(gè)品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過(guò)4個(gè)品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過(guò)5個(gè)品規(guī)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物采購(gòu)目錄（包括采購(gòu)抗菌藥物的品種、劑型和規(guī)格)要向核發(fā)其《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門和主管衛(wèi)生行政部門備案。

四是控制抗菌藥物使用率和使用強(qiáng)度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，門診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)20%，抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭(zhēng)控制在40DDD以下；I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過(guò)30%；住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間控制在術(shù)前30分鐘至2小時(shí)，I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。

五是落實(shí)抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織感染、藥學(xué)等相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)抗菌藥物處方、醫(yī)囑實(shí)施專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)。每個(gè)月組織對(duì)25%的具有抗菌藥物處方權(quán)醫(yī)師所開(kāi)具的處方、醫(yī)囑進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑，重點(diǎn)抽查感染科、外科、呼吸科、重癥醫(yī)學(xué)科等臨床科室以及I類切口手術(shù)和介入治療病例。

開(kāi)展抗菌藥物處方、醫(yī)囑實(shí)施專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)結(jié)果作為科室和醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核重要依據(jù)。對(duì)出現(xiàn)抗菌藥物超常處方3次以上且無(wú)正當(dāng)理由的醫(yī)師提出警告，限制其特殊使用級(jí)和限制使用級(jí)抗菌藥物處方權(quán)；限制處方權(quán)后，仍連續(xù)出現(xiàn)2次以上超常處方且無(wú)正當(dāng)理由的，取消其抗菌藥物處方權(quán)。

六是落實(shí)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理相關(guān)措施。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立完善抗菌藥物臨床應(yīng)用技術(shù)支撐體系，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)管理制度，定期開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用檢查和評(píng)估，加強(qiáng)臨床微生物標(biāo)本和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)，嚴(yán)格醫(yī)師和藥師資質(zhì)管理。

衛(wèi)生行政部門要建立抗菌藥物臨床應(yīng)用情況通報(bào)和誡勉談話制度，根據(jù)監(jiān)測(cè)情況對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度進(jìn)行排序，對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題的，召集醫(yī)療機(jī)構(gòu)第一負(fù)責(zé)人誡勉談話。嚴(yán)肅查處抗菌藥物不合理使用情況，對(duì)存在問(wèn)題的醫(yī)師，衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)要視情形依法依規(guī)予以警告、暫停處方權(quán)、吊銷《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》等處理，對(duì)存在問(wèn)題的科室，應(yīng)視情形予以警告等處理，問(wèn)題嚴(yán)重的，撤銷科主任職務(wù)。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，三級(jí)醫(yī)院實(shí)施臨床路徑管理的病種不少于10個(gè)，二級(jí)醫(yī)院實(shí)施臨床路徑管理的病種不少于5個(gè)。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)療費(fèi)用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，推進(jìn)單病種付費(fèi)工作，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4. 提升縣醫(yī)院服務(wù)能力。在加強(qiáng)醫(yī)院管理內(nèi)涵建設(shè)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、兒科、手術(shù)室、麻醉科等科室建設(shè)，為2012年前達(dá)到“二級(jí)甲等”醫(yī)院水平，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等“窗口”和民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，每所醫(yī)療機(jī)構(gòu)年內(nèi)至少組織一次行風(fēng)監(jiān)督員民主對(duì)話座談會(huì)。高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3. 全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。一方面結(jié)合醫(yī)改要求，重點(diǎn)公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度；一方面切實(shí)增加工作透明度，主動(dòng)接受監(jiān)督，形成社會(huì)、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動(dòng)行風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)。

四、活動(dòng)步驟和安排

（一)安排部署（2011 年5月20日前)。各縣(區(qū))衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要根據(jù)本方案和實(shí)際情況，制定本地、本單位的具體實(shí)施辦法，明確工作重點(diǎn)、組織分工、活動(dòng)安排，落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二)組織實(shí)施（2011 年5 月20日至2011 年11 月10日)。

1.查找問(wèn)題。各縣(區(qū))衛(wèi)生局要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

2.整改提高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

3.檢查督導(dǎo)。各縣(市)區(qū)衛(wèi)生局要組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，指導(dǎo)各項(xiàng)活動(dòng)的有效開(kāi)展。8月下旬起，市衛(wèi)生局將對(duì)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保實(shí)效。

（三)總結(jié)交流（2011 年11月11日至12月10日)。

11月10日前，各縣（市)區(qū)衛(wèi)生局和各市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)要向市衛(wèi)生局報(bào)送2011年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)。市衛(wèi)生局將適時(shí)對(duì)全市“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面評(píng)估，組織召開(kāi)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并迎接省衛(wèi)生廳的督導(dǎo)檢查。