各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：
為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革有關(guān)要求，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改善醫(yī)療服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高醫(yī)療服務(wù)能力，現(xiàn)就進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作通知如下：
一、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，積極探索志愿服務(wù)的新形式和新內(nèi)容
各地要繼續(xù)按照我部與中宣部、中央文明辦、教育部、民政部、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央和全國(guó)婦聯(lián)共同下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展2009年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕114號(hào))有關(guān)要求，在總結(jié)2009年“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿者服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)支持，充分動(dòng)員社會(huì)力量，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的實(shí)效。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展志愿服務(wù)不需變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)。
二、合理安排門(mén)急診服務(wù)
醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以滿(mǎn)足社會(huì)需求為目標(biāo)，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理規(guī)劃診療工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)調(diào)配人力資源，彈性安排門(mén)診時(shí)間，積極開(kāi)展預(yù)約門(mén)診和全年開(kāi)放門(mén)診，鼓勵(lì)開(kāi)展延時(shí)門(mén)診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)會(huì)診中心的模式，為患者提供多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)的綜合診療服務(wù)，減少患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診次數(shù)和時(shí)間，滿(mǎn)足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。
三、簡(jiǎn)化門(mén)急診服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式
醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以病人為中心，科學(xué)、合理設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程，采取有效措施創(chuàng)新、簡(jiǎn)化門(mén)急診就診程序。在尊重患者診療付費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，為患者提供“先診療，后結(jié)算”服務(wù)，即患者在門(mén)急診診療時(shí)，可先預(yù)繳押金，不必在接受每項(xiàng)診療服務(wù)時(shí)單獨(dú)繳費(fèi)，待本次所有診療過(guò)程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。各地衛(wèi)生行政部門(mén)要指導(dǎo)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步改進(jìn)、完善醫(yī)療服務(wù)，減少患者排隊(duì)次數(shù)，方便患者就診，進(jìn)一步改善門(mén)急診診療秩序。對(duì)于需搶救的急危重患者要按照“先救治、后付費(fèi)”的原則執(zhí)行。
四、改善入、出院服務(wù)
醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極改進(jìn)入、出院流程，為患者提供及時(shí)、便捷的入、出院服務(wù)。要做到在辦理入院手續(xù)后有專(zhuān)人將患者送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專(zhuān)人送出病房。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到患者辦理出院手續(xù)的即時(shí)結(jié)算。一是工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)即時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)；二是出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢(qián)帳相符；三是病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)；四是患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，力爭(zhēng)做到零等候，有條件的醫(yī)院可實(shí)行出院患者床旁結(jié)算。
五、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)
醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向患者出具檢查報(bào)告。對(duì)于不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)和手機(jī)短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。
六、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，落實(shí)工作要求
（一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)求工作實(shí)效。
各級(jí)地方衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導(dǎo)和日常監(jiān)督，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，改善醫(yī)療服務(wù)工作，保證工作取得實(shí)效。
（二)根據(jù)實(shí)際情況，建立相應(yīng)工作制度。
各級(jí)地方衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織和指導(dǎo)，結(jié)合本地區(qū)的工作實(shí)際和群眾需求，探索多種改善醫(yī)療服務(wù)的模式，研究工作方法，做好工作安排，建立工作制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)本單位實(shí)際情況，建立健全相關(guān)制度和配套實(shí)施方案，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，在服務(wù)功能、服務(wù)形式和服務(wù)對(duì)象等方面實(shí)施分類(lèi)管理，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
（三)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障支撐。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在衛(wèi)生行政部門(mén)的統(tǒng)一安排和指導(dǎo)下，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，不斷完善醫(yī)院信息化建設(shè)，加強(qiáng)人力資源管理，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，逐步構(gòu)建符合“以病人為中心”服務(wù)理念的醫(yī)療服務(wù)流程，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。
請(qǐng)各省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)及時(shí)總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并將工作進(jìn)展情況報(bào)我部醫(yī)政司。
聯(lián)系人：衛(wèi)生部醫(yī)政司醫(yī)療處 劉建國(guó)、馬旭東
電 話(huà)：010-68792840、68792825
傳 真：010-68792513
E-mail：mohyzsylc@163。com
二〇一〇年一月二十二日
