各縣（市、區(qū))衛(wèi)生局、開發(fā)區(qū)社發(fā)局，市直有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位、各民營醫(yī)療單位：
為認真貫徹落實全市黨的工作會議和市委主要負責(zé)同志的指示精神，根據(jù)“提神工程”、“陽光工程”的部署要求，市衛(wèi)生局決定在2013年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，現(xiàn)將《安慶市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
附件：安慶市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動實施方案
安慶市衛(wèi)生局
2013年4月26日
安慶市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動實施方案
為進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，切實轉(zhuǎn)變衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)，全面提升衛(wèi)生系統(tǒng)社會形象，制定此實施方案。
一、目標
（一)提高執(zhí)行力。嚴格執(zhí)行中央、省、市及局黨組的決策部署，把上級政策規(guī)定和部署要求創(chuàng)造性地予以落實。重點解決責(zé)任意識不強、遇事推諉扯皮，工作落實不到位問題。
（二)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨和為基層、為群眾服務(wù)的理念，深入基層、深入實際開展調(diào)查研究、督導(dǎo)檢查，幫助基層解決困難和問題。重點解決服務(wù)能力不強，工作精神不振、責(zé)任心不夠、工作效率不高、作風(fēng)不實問題。
（三)提升人民群眾滿意度。大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，多為群眾辦實事辦好事，使黨群干群關(guān)系更加密切，人民群眾滿意度大幅提高。重點解決服務(wù)意識不強、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好、治療不規(guī)范、監(jiān)管不到位等問題。各地各單位群眾有效投訴較去年下降50%以上，群眾滿意度上升至95%以上。
（四)推動重點工作全面落實。力爭醫(yī)改工作取得新突破，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)取得新跨越，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平上臺階，各項重點工作取得新進展，衛(wèi)生行業(yè)形象大提升，努力實現(xiàn)市委、市政府提出的“一年打基礎(chǔ)、兩年上臺階、三年拿先進”目標。
二、主要內(nèi)容
（一)加強制度建設(shè)，提高執(zhí)行力。
1、加強制度建設(shè)。完善各項管理制度，進一步明確崗位工作職責(zé)及獎罰辦法，建立獎懲激勵機制，提高職工工作自覺性和積極性。
2、強化臺賬管理。重點工作、重大建設(shè)項目、民生工程等實行臺賬管理，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人、時間節(jié)點，實行分工負責(zé)、定期報告、點評、督查、通報和跟蹤督辦制度。
3、深化效能建設(shè)。強化首問（首診)負責(zé)、限時辦結(jié)、一次性告知等制度，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念，決策一旦做出，工作一旦部署，各地各單位必須迅速行動，狠抓落實，做到不延誤、不等待、不觀望。
4.加大督查力度。加強明查暗訪，嚴肅查處違法違紀和不作為、亂作為、慢作為等行為，做到工作不落實不放過，問題不解決不放過，工作抓不出成效不放過，全面提高工作質(zhì)量和效率。
（二)規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平。
1、深化“三好一滿意”活動。通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式推進預(yù)約診療服務(wù)，擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面；繼續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治等工作，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴格醫(yī)療技術(shù)準入和監(jiān)管；完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。健全患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度。
2、規(guī)范收費和診療服務(wù)行為。進一步加強收費管理，做好服務(wù)項目、藥品、耗材等價格信息的公開，嚴格實行醫(yī)藥費用查詢制和住院費用清單制；擴大臨床路徑實施病種和范圍，推行錯峰服務(wù)、分時段診療等便民措施。
3、加強對醫(yī)療服務(wù)行為的監(jiān)管。加強對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)行為的監(jiān)管，以改善就醫(yī)感受、降低就醫(yī)費用、優(yōu)化診療流程為重點，完善內(nèi)部管理制度。
4、控制醫(yī)療費用不合理增長。加強對醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療費用的監(jiān)管控制，將均次費用和總費用增長率、平均住院日及藥品收入比例等指標納入醫(yī)療機構(gòu)目標管理責(zé)任制，并作為績效考核的重要指標。二級以上醫(yī)院藥品比例不超過40%。
5、規(guī)范轉(zhuǎn)診行為。各級醫(yī)療機構(gòu)嚴格遵守轉(zhuǎn)診制度。上級醫(yī)療機構(gòu)每季度對基層機構(gòu)轉(zhuǎn)診情況開展評價。市衛(wèi)生局對轉(zhuǎn)診不規(guī)范的醫(yī)療機構(gòu)將予以通報批評。
6、堅持依法行政。加強衛(wèi)生執(zhí)法隊伍建設(shè)，做到嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法。加強對非法行醫(yī)等違法案件的查處，始終保持衛(wèi)生執(zhí)法的高壓態(tài)勢，維護正常的社會公共衛(wèi)生秩序。
（三)規(guī)范行政行為，提高工作效率。
1、提高審批速度。進一步清理審批事項，能下放的下放，可簡化的簡化，應(yīng)取消的取消。清理后的行政審批事項通過新聞媒體進行公布，接受群眾監(jiān)督。做到行政審批項目全部進入行政服務(wù)中心辦理，堅決杜絕“體外循環(huán)”、“兩頭受理”等現(xiàn)象。
2、優(yōu)化審批流程。逐項分析行政審批事項，簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾辦結(jié)時限，實現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)目標。
3、嚴肅查處超時辦結(jié)行為。嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”、“限時辦結(jié)制”、“責(zé)任追究制”，建立完善超時預(yù)警機制，實行定人定時定點監(jiān)察制度，超時審批行為一律問責(zé)；惡意超時審批的，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
（四)改進服務(wù)措施，提升群眾滿意度。
1、改善服務(wù)態(tài)度。開展文明服務(wù)、禮儀服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、全程服務(wù)，對服務(wù)態(tài)度惡劣、對來訪者（病人)生冷硬頂?shù)刃袨檫M行公開曝光，嚴肅查處損害群眾利益的行為。開展爭創(chuàng)文明窗口活動，建立崗位名示牌制度，實行掛牌服務(wù)，接受群眾監(jiān)督。
2、增進醫(yī)患感情。建立醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容及形式，交流用語通俗、易懂，充分尊重患者知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)。
3、改善服務(wù)環(huán)境。采取多種方式盡量縮短患者看病就醫(yī)的等候時間；門（急)診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)、健康教育處方等宣傳資料，備候診椅、輪椅等�？剖曳⻊�(wù)標識規(guī)范、清楚、醒目。治療區(qū)空氣清新，整潔無雜物；病人使用的床單、被褥、枕套按時清洗干凈；走廊、病房、污物間、廁所及時清掃，為患者提供清潔、舒適、溫馨的診療環(huán)境。
4、加強投訴處理。設(shè)置投訴電話、信箱等，采取多種方式收集意見，認真對待群眾、患者投訴。
5、加強衛(wèi)生文化建設(shè)。積極開展精神文明創(chuàng)建活動，學(xué)習(xí)、宣傳先進典型事跡，樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進典型，弘揚正氣、樹立新風(fēng)。
6、開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)活動。采取面對面、短信、信函、滿意度調(diào)查、專項檢查等評議形式，開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，以評促改，以評促建，提高社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。
7、嚴肅查處典型案件。推進醫(yī)藥購銷和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)糾風(fēng)專項治理，重點檢查醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)藥價格政策執(zhí)行情況、公共衛(wèi)生單位服務(wù)情況、衛(wèi)生監(jiān)督單位執(zhí)法情況等，堅決制止自立項目、提高標準、重復(fù)收費、不按規(guī)定提供服務(wù)或強制服務(wù)收費等亂收費行為，嚴肅查處違紀違法行為。
8、開展就醫(yī)體驗活動。適時組織各醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)負責(zé)人，以普通患者的身份，前往本市其他同級醫(yī)院急診、門診就診，親身感受就診各個環(huán)節(jié)流程，對醫(yī)院的設(shè)施、設(shè)備、標牌引導(dǎo)等方面提出整改建議。
四、實施步驟
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動時間為2013年5月—12月。
（一)部署啟動階段（2013年5月初—5月15日)：各地各單位制定實施方案，對活動進行安排部署并正式啟動。
（二)全面實施階段（2013年5月16日—11月30日)：各地各單位通過自查自糾、整改落實、健全機制、開展專項活動等形式，廣泛開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。
（三)檢查評比階段（2013年12月)：各地各單位以《方案》為基本要求進行自檢自查，自查情況報告于2013年12月10日前上報市衛(wèi)生局辦公室。市衛(wèi)生局對各地各單位活動開展情況進行匯總、評比、檢查驗收。
五、有關(guān)要求
（一)加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。成立市衛(wèi)生局優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)對活動的組織、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作。按照“誰主管誰負責(zé)”原則，建立主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，各地各單位抓落實的領(lǐng)導(dǎo)機制和工作機制。
（二)查擺問題，整改到位。各地各單位負責(zé)人要每周深入基層和一線對本地本單位“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動情況進行深入排查，對查擺出的問題，認真分析原因，制定整改措施，落實整改責(zé)任，明確整改時限，確保影響和制約全市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的突出問題得到切實有效的解決。
（三)加強督查，嚴肅責(zé)任追究。市衛(wèi)生局將邀請部分市人大代表、市政協(xié)委員及有關(guān)部門同志、群眾代表、新聞媒體參與，組織一次明查，不定期開展暗訪，對工作不重視、活動開展不扎實的相關(guān)部門或單位進行系統(tǒng)內(nèi)通報；對行政不作為、亂作為，以及不履行社會承諾、受到群眾強烈投訴、上級通報批評或新聞媒體曝光的，將嚴肅查處，追究責(zé)任。一旦接到有關(guān)投訴、舉報，并經(jīng)查實確實存在的，將在綜合評比中倒扣分值。
（三)公開承諾，嚴格考評。各地各單位要將存在的問題和制定的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動目標任務(wù)、主要工作措施在市衛(wèi)生局網(wǎng)站和本級本單位門戶網(wǎng)站予以公開，接受群眾的監(jiān)督和評議。市衛(wèi)生局將聘請衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員、由街道或社居委推薦的群眾，每季度對活動開展情況進行滿意度測評，對排名落后的單位主要負責(zé)人進行誡勉談話。年終排出總位次，對排名前三位的進行表彰，并在評先評優(yōu)中優(yōu)先考慮；對排名落后、責(zé)任不落實、工作不到位的實行“一票否決”，取消評先評優(yōu)資格。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”督查、考評及獎懲制度另行制定。
