各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
為了認(rèn)真落實(shí)市衛(wèi)生局6月29日召開的全市衛(wèi)生系統(tǒng)控?zé)煿ぷ魍七M(jìn)會(huì)精神，迎接衛(wèi)生部來乾督導(dǎo)檢查工作。經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)會(huì)研究，現(xiàn)就幾項(xiàng)重點(diǎn)工作通知如下：
1、各單位要加強(qiáng)控?zé)煿ぷ鞯亩讲椋O(shè)立督導(dǎo)員和控?zé)焺褡鑶T，控?zé)煻讲槿藛T要有明顯的標(biāo)志，要進(jìn)一步加大宣傳力度，動(dòng)員全員參與，形成控?zé)熃逃牧己梅諊?/p>
2、相關(guān)資料：包括組織機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、制度、禁煙標(biāo)識(shí)、無煙區(qū)等，必須趕7月31日準(zhǔn)備到位。
3、按照全縣醫(yī)療衛(wèi)生履行煙草控?zé)熆蚣芊旨?jí)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位要每月匯報(bào)本轄區(qū)控?zé)煿ぷ鳎?月份控?zé)焺?dòng)員會(huì)后，至今無單位上報(bào)，請(qǐng)各單位從7月份按要求執(zhí)行。
4、市衛(wèi)生局要求各縣組織人員赴唐都醫(yī)院、四醫(yī)大參觀控?zé)煿ぷ�，各單位要將人員名單趕7月20日前報(bào)衛(wèi)生局愛衛(wèi)股，由衛(wèi)生局統(tǒng)一組織，相關(guān)費(fèi)用自理。
5、按照市局要求在公共場所、醫(yī)療單位門診大廳播放控?zé)煿婀獾�，進(jìn)一步提高控?zé)熜Ч麽t(yī)療單位在愛衛(wèi)股領(lǐng)取光碟（每張50元)。
6、在醫(yī)療單位的廁所、樓梯、食堂等重點(diǎn)區(qū)域盡快張貼禁煙標(biāo)識(shí)，要規(guī)定室外吸煙區(qū)，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)要醒目。
7、各醫(yī)療單位要盡快設(shè)立禁煙門診，配備專職（兼職)醫(yī)師1名、簡短戒煙干預(yù)工作等戒煙問題，基本知識(shí)和技能要求醫(yī)護(hù)人員要做到熟練。
乾縣衛(wèi)生局
2011年7月13日
乾縣衛(wèi)生局 2011年7月13日印發(fā)
共印50份
乾縣衛(wèi)生系統(tǒng)
開展創(chuàng)建“人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位”和
爭當(dāng)“人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生工作人員”活動(dòng)實(shí) 施 方 案
為了加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生單位改進(jìn)工作作風(fēng),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，根據(jù)市衛(wèi)生局和縣政府糾風(fēng)辦關(guān)于開展創(chuàng)建“人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位”和爭當(dāng)“人民滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生工作人員”活動(dòng)安排，衛(wèi)生局決定繼續(xù)在全縣基層醫(yī)療衛(wèi)生單位開展創(chuàng)建“人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位” 和爭當(dāng)“人民滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生工作人員”活動(dòng)，并制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照中省市縣關(guān)于加強(qiáng)部門和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的一系列規(guī)定和要求，堅(jiān)持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”、“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，突出“以人為本、服務(wù)群眾”這一主題，以職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)建設(shè)為基礎(chǔ)，以規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為、提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境為重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提升衛(wèi)生系統(tǒng)在人民群眾心目中的形象，為人民群眾提供更加滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，縣衛(wèi)生局成立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，衛(wèi)生局局長高曉良任組長，衛(wèi)生局副局長景俊強(qiáng)、宋小鵬、羅俊杰、黨委副書記、紀(jì)委書記李建峰任副組長，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局黨委辦公室，成員由局醫(yī)政股、農(nóng)衛(wèi)股、法監(jiān)股和黨委辦人員組成，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)監(jiān)督，李建峰同志兼任辦公室主任。創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的組織實(shí)施。各單位也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，確保創(chuàng)建活動(dòng)順利進(jìn)行。
三、創(chuàng)建活動(dòng)對(duì)象
全縣基層醫(yī)療衛(wèi)生單位（縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾病預(yù)防控制中心、衛(wèi)生監(jiān)督所、合療辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站)應(yīng)全面開展創(chuàng)建人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位活動(dòng)，工作人員應(yīng)開展?fàn)幃?dāng)人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作人員活動(dòng)。
四、創(chuàng)建活動(dòng)的內(nèi)容
（一)深入開展職業(yè)道德學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。認(rèn)真組織開展宗旨意識(shí)教育、職業(yè)道德教育、紀(jì)律法制教育、廉潔從業(yè)教育和專業(yè)技術(shù)教育，進(jìn)一步提高干部職工思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)理念，增強(qiáng)愛民、為民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。
（二)加強(qiáng)制度和作風(fēng)建設(shè)。健全工作制度，建立制約機(jī)制，強(qiáng)化群眾監(jiān)督，規(guī)范工作行為。簡化辦事程序，制定便民措施。落實(shí)院務(wù)（中心、所、站)公開制度，完善服務(wù)承諾制度，建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)和問責(zé)制度，全面推行“面對(duì)面，三公開”（面對(duì)面向服務(wù)對(duì)象公開述職述廉；面對(duì)面向服務(wù)對(duì)象公開服務(wù)承諾；面對(duì)面向服務(wù)對(duì)象公開測評(píng)和征求意見并接受質(zhì)詢)制度，強(qiáng)化群眾監(jiān)督機(jī)制，端正服務(wù)理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，更好地為人民群眾提供滿意的服務(wù)。
（三)解決突出問題。堅(jiān)持從人民群眾滿意的地方做起，從人民群眾不滿意的地方改起，要在為群眾辦實(shí)事和辦好事上下功夫。廣泛征求意見和建議，認(rèn)真查找和解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，對(duì)照“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的要求，開通投訴舉報(bào)渠道，深入開展調(diào)查研究，傾聽群眾的呼聲，認(rèn)真解決損害群眾利益的突出問題，不斷提升衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)形象。每個(gè)基層單位要推出具體實(shí)在、有特點(diǎn)的舉措，多為群眾辦實(shí)事和好事。
（四)廣泛進(jìn)行正面宣傳。要充分利用各種宣傳方式和服務(wù)群眾的機(jī)會(huì)，大力宣傳本單位及全行業(yè)深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革和全力為民做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的典型做法、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和好人好事，切實(shí)讓老百姓了解醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點(diǎn)規(guī)律及工作服務(wù)情況。
五、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
（一)“人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位”標(biāo)準(zhǔn)是：
1、醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無違法違規(guī)行為。
2、醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)和衛(wèi)生執(zhí)法人員服務(wù)行為規(guī)范；單位環(huán)境潔凈、布局合理，服務(wù)窗口單位整潔、設(shè)施配套，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，窗口服務(wù)方便快捷。醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理診查，積極實(shí)施基本藥物制度，健康教育宣教針對(duì)性強(qiáng)。
3、醫(yī)療安全。健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，無重大醫(yī)療安全事故。
4、收費(fèi)規(guī)范。醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新項(xiàng)目收費(fèi)的行為，無分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)的行為。疾控中心無亂收計(jì)劃免疫費(fèi)等行為。衛(wèi)生執(zhí)法單位無亂罰款行為。
5、關(guān)系和諧。醫(yī)療單位增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，充分尊重患者“五知道五明白”權(quán)利。“五知道”：知道應(yīng)遵守的診療秩序和規(guī)章制度；知道尊重醫(yī)護(hù)人員診治權(quán)；知道進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行的手續(xù)；知道治療疾病的診治項(xiàng)目和藥品費(fèi)用價(jià)格；知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)依法解決的程序。“五明白”：明白醫(yī)療費(fèi)和藥費(fèi)；明白確診的病；明白應(yīng)做的檢查；明白治療疾病方法；明白病情轉(zhuǎn)化注意事項(xiàng)。衛(wèi)生執(zhí)法單位服務(wù)規(guī)范，關(guān)系融洽。
6、社會(huì)形象良好。注重誠信服務(wù)，全面履行便民惠民服務(wù)承諾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；尊重同行，公平競爭；規(guī)范發(fā)布醫(yī)療服務(wù)廣告，實(shí)事求是宣傳醫(yī)院業(yè)績，無欺詐行為；服務(wù)對(duì)象的社會(huì)綜合滿意度≥90%（適用于其它衛(wèi)生單位)。
7、無一票否決事項(xiàng)。創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)行單項(xiàng)否決制，醫(yī)療衛(wèi)生單位有設(shè)置服務(wù)陷阱、推行強(qiáng)制服務(wù)、指定消費(fèi)和亂收費(fèi)亂罰款事項(xiàng)等問題或社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度≤85％之一者，不能評(píng)為人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位；醫(yī)療衛(wèi)生單位在評(píng)選年度有下列情況之一不得評(píng)為“人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位”：
（1)發(fā)生醫(yī)療事故的；
（2)索要紅包和吃請(qǐng)的；
（3)自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)的；
（4)超范圍執(zhí)業(yè)的；
（5)承包或租賃科室的；
（6)聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)的；
（7)有“開單提成”行為的；
（8)未按規(guī)定發(fā)布醫(yī)療廣告的；
（9)發(fā)生了貪污、套取、挪用新農(nóng)合資金的；因農(nóng)村衛(wèi)生、新農(nóng)合工作被通報(bào)批評(píng)的；
（10)社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度≤80％。
（二)“人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作人員”標(biāo)準(zhǔn)是：
1、遵紀(jì)守法，作風(fēng)優(yōu)良，態(tài)度和藹，用語文明；
2、業(yè)務(wù)熟練，快捷高效，為群眾辦實(shí)事、辦好事成績突出；
3、在“面對(duì)面、三公開”和民主評(píng)議中群眾推薦票較高；
4、無一票否決事項(xiàng)。
凡醫(yī)療衛(wèi)生執(zhí)業(yè)過程中有下列行為之一者，不得評(píng)為“人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作人員”：
（1)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量方面有投訴或反映的；
（2)發(fā)生醫(yī)療事故或執(zhí)業(yè)差錯(cuò)的；
（3)索要或收受紅包和吃請(qǐng)的；
（4)有“開單提成”行為的；
（5)上年度醫(yī)德考評(píng)在“一般”等次以下的；
（6)社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度＜90％的。
六、實(shí)施步驟
創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一組織、分級(jí)實(shí)施，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)，群眾評(píng)議、綜合評(píng)定的方法，通過安排部署、輿論宣傳、明查暗訪、公開測評(píng)、實(shí)地抽查和總結(jié)通報(bào)等步驟實(shí)施。
（一)安排部署階段（8月中旬)。各單位要建立創(chuàng)建工作的組織機(jī)構(gòu)，制定工作方案，形成齊抓共管的工作運(yùn)行機(jī)制。
（二)自查自糾階段（9月底前)。各單位要按照創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)組織自查自糾，開展“面對(duì)面、三公開”意見征求活動(dòng)，遵照“邊查邊糾、邊糾邊改”的原則，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決。衛(wèi)生局會(huì)同糾風(fēng)部門對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)自查自糾情況要進(jìn)行督查指導(dǎo)。
（三)民主評(píng)議階段（10月底前)。衛(wèi)生局按照本方案的評(píng)議方法組織對(duì)所屬創(chuàng)建單位進(jìn)行等次評(píng)定，并于11月上旬前要將評(píng)議結(jié)果報(bào)市衛(wèi)生局創(chuàng)建活動(dòng)辦公室，
（四)總結(jié)階段（11-12月份)。各單位要根據(jù)民主評(píng)議指出的問題，認(rèn)真查找原因，積極進(jìn)行整改。對(duì)群眾反映比較強(qiáng)烈、自身存在問題較多的，或被評(píng)為“不滿意”等次的單位，要責(zé)令其進(jìn)行自查，幫助制定符合實(shí)際的整改措施，在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行整改。對(duì)整改效果不好的單位，衛(wèi)生局要對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員實(shí)行責(zé)任追究。對(duì)連續(xù)兩年被評(píng)為“人民群眾不滿意基層衛(wèi)生醫(yī)療單位”的，要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生局要對(duì)民主評(píng)議工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)工作好的單位進(jìn)行表彰，對(duì)特別優(yōu)異的人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位將上報(bào)市衛(wèi)生局表彰。
七、評(píng)議方法
（一)“人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位”的評(píng)議工作由衛(wèi)生局全面負(fù)責(zé)實(shí)施。
1、人員組成。衛(wèi)生局組建評(píng)議評(píng)選組，人員主要由各界代表組成，具體負(fù)責(zé)對(duì)創(chuàng)建單位的明查暗訪和問卷發(fā)放以及計(jì)票統(tǒng)計(jì)工作；測評(píng)范圍是創(chuàng)建單位服務(wù)對(duì)象：衛(wèi)生單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)服務(wù)站不少于100人，縣級(jí)醫(yī)療單位不少于200人。
2、測評(píng)方法。評(píng)議評(píng)選組對(duì)創(chuàng)建單位進(jìn)行明查暗訪，向測評(píng)人員發(fā)放問卷進(jìn)行測評(píng)，衛(wèi)生局評(píng)議打分，測評(píng)組匯總得分，評(píng)定等次，在創(chuàng)建單位所在地公示3天無異議后確定，并上報(bào)。
3、計(jì)分辦法。評(píng)議按照百分制計(jì)分，其中問卷調(diào)查占50分（每份調(diào)查表滿分為50分，選一項(xiàng)滿意得5分，基本滿意不得分，不滿意扣5分，所有有效調(diào)查表得分加權(quán)平均為問卷調(diào)查得分)，明查暗訪占40分，衛(wèi)生局意見占10分。三項(xiàng)得分為之和為該單位總得分。
4、評(píng)定等次。“人民群眾滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位”的評(píng)議，設(shè)“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個(gè)等次。創(chuàng)建單位總得分85以上的為“滿意”等次；得分60-84分的為“基本滿意”等次；得分60分以下的為“不滿意”等次。評(píng)議評(píng)選組按創(chuàng)建單位得分情況確定等次并排序，在當(dāng)?shù)丶�、商場和街道等人員密集處公示3天以上，被評(píng)定為“滿意”等次且在公示中無異議的單位為“人民群眾滿意基層單位”，擇優(yōu)確定為優(yōu)秀單位，向縣糾風(fēng)辦及市衛(wèi)生局推薦，并填寫《登記表》（附件9)上報(bào)。
5、一票否決。凡有下列情況或現(xiàn)象之一者，實(shí)施一票否決，評(píng)議結(jié)果為“不滿意”：單位在評(píng)議中群眾測評(píng)滿意度低、得分不足30分；單位領(lǐng)導(dǎo)或重點(diǎn)崗位工作人員因違法違紀(jì)受到刑事追究、黨紀(jì)政紀(jì)處分；被縣級(jí)以上衛(wèi)生主管部門或糾風(fēng)辦給予通報(bào)批評(píng)以上處理；被縣級(jí)以上新聞媒體作為反面典型曝光，并經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查屬實(shí)；因工作失職引發(fā)群體性上訪事件；有亂收費(fèi)、亂罰款等行為，并經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查屬實(shí)。
（二)“人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作人員”的評(píng)議工作由各創(chuàng)建單位組織實(shí)施。
1、人員組成。各單位創(chuàng)建工作辦公室抽調(diào)職能科室工作人員組成測評(píng)組，以暗訪隨機(jī)檢查及發(fā)放問卷等形式對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作人員進(jìn)行測評(píng)，組織科室或單位全體人員進(jìn)行民主評(píng)議和推薦，并綜合評(píng)定。
2、組織方法。測評(píng)組向醫(yī)療衛(wèi)生工作人員9月份所有服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測評(píng)，組織醫(yī)療衛(wèi)生工作人員所在科室或單位進(jìn)行民主評(píng)議，填寫《民意調(diào)查及推薦表》并回收匯總。
3、計(jì)分辦法。“人民群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作人員”的評(píng)議設(shè)為“優(yōu)秀”、“稱職”、“不稱職”三個(gè)等次。評(píng)議按照百分制計(jì)分，其中服務(wù)對(duì)象滿意度問卷調(diào)查占60分（每份調(diào)查滿分為60，得一個(gè)優(yōu)秀60分，稱職不得分，不稱職扣60分，所有有效調(diào)查得分加權(quán)平均為滿意度問卷調(diào)查得分)，民主評(píng)議推薦占30分（得一個(gè)推薦票得30分，未推薦得
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