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關(guān)于建立內(nèi)蒙古12320衛(wèi)生公益熱線分級(jí)辦理工作機(jī)制的通知

內(nèi)蒙古衛(wèi)生考試網(wǎng):有關(guān)建立內(nèi)蒙古12320衛(wèi)生公益熱線分級(jí)辦理工作機(jī)制的公告:各盟市衛(wèi)生局,廳直屬各單位,內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)院各附屬醫(yī)院,廳機(jī)關(guān)各處室:為切實(shí)加強(qiáng)12320衛(wèi)生公益熱線(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12320)建設(shè),提高12320服務(wù)能力和水平,及時(shí)、有效、有序地接受和處理群眾有關(guān)衛(wèi)生工作的咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議等,按照自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于12320衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的意見(jiàn)》(內(nèi)衛(wèi)發(fā)〔2010〕72號(hào))要求,決定在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部建立12320分級(jí)辦理工作機(jī)制。現(xiàn)就有關(guān)事宜通知如

各盟市衛(wèi)生局,廳直屬各單位,內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)院各附屬醫(yī)院,廳機(jī)關(guān)各處室:

為切實(shí)加強(qiáng)12320衛(wèi)生公益熱線(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12320)建設(shè),提高12320服務(wù)能力和水平,及時(shí)、有效、有序地接受和處理群眾有關(guān)衛(wèi)生工作的咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議等,按照自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于12320衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的意見(jiàn)》(內(nèi)衛(wèi)發(fā)〔2010〕72號(hào))要求,決定在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部建立12320分級(jí)辦理工作機(jī)制,F(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下:

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以“關(guān)注民生  排解民憂  增進(jìn)健康  促進(jìn)和諧”為服務(wù)宗旨,以打造“線上衛(wèi)生廳”為目標(biāo),以“有訴必接、有事必辦、有難必幫”為要求,建立健全工作機(jī)制,改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率,逐步建立“反應(yīng)迅速、快速辦結(jié)、及時(shí)反饋、上下聯(lián)動(dòng)”的12320快速分級(jí)辦理工作機(jī)制,將12320建設(shè)成“為民務(wù)實(shí)的答疑線,為民解難的幫困線,黨與群眾的連心線”。

二、基本原則

1.堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的原則。向廣大人民群眾提供衛(wèi)生政策、健康知識(shí)咨詢,通過(guò)熱線咨詢服務(wù),不斷提高公眾對(duì)衛(wèi)生政策和健康知識(shí)的知曉率,為人民群眾健康服務(wù)。

2.堅(jiān)持以人為本、和諧穩(wěn)定的原則。受理群眾的投訴和舉報(bào),傾聽(tīng)人民群眾的呼聲,通過(guò)快速的分級(jí)辦理機(jī)制,第一時(shí)間進(jìn)行處理,通過(guò)主動(dòng)溝通,及時(shí)、有效地化解矛盾糾紛,為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)。

3.堅(jiān)持“受理”與“處理”分離原則。本著“一級(jí)受理,分級(jí)辦理”原則,整合衛(wèi)生系統(tǒng)熱線電話資源,由衛(wèi)生廳12320統(tǒng)一受理群眾有關(guān)訴求,能夠解決的現(xiàn)場(chǎng)解決,不能解決的轉(zhuǎn)辦有關(guān)部門(mén)處理。

4.堅(jiān)持限時(shí)結(jié)辦、便民利民的原則。對(duì)于群眾合理訴求,要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理和解決,并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋來(lái)電者,為公眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、工作要求

1.完善組織機(jī)構(gòu),明確工作職責(zé)。自治區(qū)衛(wèi)生廳成立12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。各盟市、旗縣(市區(qū))衛(wèi)生局也要成立12320領(lǐng)導(dǎo)小組,建立以分管領(lǐng)導(dǎo)為第一負(fù)責(zé)人的工作機(jī)制。區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生單位,機(jī)關(guān)處室要設(shè)立聯(lián)1~2名聯(lián)絡(luò)員,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理12320咨詢、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。盟市、旗縣(市區(qū))衛(wèi)生行政部門(mén)分別建立二級(jí)和三級(jí)辦理分中心,并在旗縣級(jí)以上(包括旗縣級(jí))醫(yī)療衛(wèi)生單位設(shè)立聯(lián)絡(luò)員,具體負(fù)責(zé)辦理12320有關(guān)事項(xiàng)。

自治區(qū)12320呼叫中心主要職責(zé):通過(guò)熱線平臺(tái)全面受理公眾訴求,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和督促落實(shí),并對(duì)來(lái)電人員進(jìn)行答復(fù)。同時(shí),負(fù)責(zé)盟市、旗縣12320聯(lián)絡(luò)員的聯(lián)系和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

盟市、旗縣(市區(qū))辦理分中心主要職責(zé):負(fù)責(zé)辦理自治區(qū)12320呼叫中心轉(zhuǎn)辦針對(duì)本地區(qū)的咨詢、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng),監(jiān)督檢查各單位對(duì)具體辦理事項(xiàng)的落實(shí)情況,并向自治區(qū)12320反饋辦理結(jié)果。盟市分中心負(fù)責(zé)本地區(qū)12320通訊設(shè)備的維護(hù)。

12320聯(lián)絡(luò)員工作職責(zé):負(fù)責(zé)自治區(qū)12320呼叫中心和盟市、旗縣(市區(qū))辦理分中心轉(zhuǎn)辦的投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)、建議的接收、處理及結(jié)果反饋。保持與自治區(qū)12320 呼叫中心的業(yè)務(wù)聯(lián)系,協(xié)助、配合做好其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

2.建立健全工作機(jī)制,優(yōu)化工作流程。自治區(qū)12320呼叫中心受理公眾訴求后,形成辦理工單,按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則和工作流程,發(fā)送有盟市、旗縣(市區(qū))辦理分中心或責(zé)任單位辦理。有關(guān)部門(mén)接到工單后,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系具體責(zé)任部門(mén)調(diào)查和處理,并將辦理結(jié)果在5個(gè)工作日內(nèi)反饋?zhàn)灾螀^(qū)12320呼叫中心。區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生單位發(fā)生的投訴事項(xiàng),由12320呼叫中心直接轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位辦理。

3.強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),保障12320業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。12320熱線是貫徹《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《食品安全法》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪條例》等法律法規(guī)的重要平臺(tái),是傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識(shí)的重要手段,是加強(qiáng)政府信息公開(kāi)、溝通社會(huì)和公眾的重要渠道。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位,要統(tǒng)一思想,充分認(rèn)識(shí)“12320”公益電話開(kāi)通運(yùn)行的重要性,積極配合12320工作,在組織、人力、物力上為12320的正常運(yùn)行提供保障。

要建立責(zé)任追究制度,對(duì)工作落實(shí)不力、不按規(guī)定時(shí)限結(jié)辦投訴、訴舉報(bào)事項(xiàng)的,依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及內(nèi)部工作制度,對(duì)有關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。要加強(qiáng)12320工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),強(qiáng)化作風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量和水平,樹(shù)立12320的公信力,提升衛(wèi)生系統(tǒng)社會(huì)形象。要通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視,編印宣傳材料、在公共場(chǎng)所張貼12320宣傳標(biāo)識(shí),利用本單位網(wǎng)站、觸屏、滾動(dòng)屏幕、院報(bào)、就診卡、醫(yī)療本、病歷本等各種形式,加大宣傳力度,擴(kuò)大12320影響。

二〇一一年七月五日

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