浙衛(wèi)發(fā)[2014]122號
委機關(guān)各處室：
《浙江省衛(wèi)生計生委信訪工作管理辦法》已經(jīng)委主任辦公會研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
浙江省衛(wèi)生計生委
2014年11月11日
（此件公開發(fā)布)
浙江省衛(wèi)生計生委信訪工作管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范委機關(guān)信訪工作，維護(hù)信訪秩序，明確各處室信訪工作職責(zé)，保護(hù)信訪人合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、國家衛(wèi)生計生委有關(guān)信訪工作辦法等規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條 信訪工作應(yīng)為信訪人服務(wù)、為委機關(guān)工作全局服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策服務(wù)。
第三條 公民、法人或其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向委機關(guān)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，應(yīng)當(dāng)由委各處室依法予以辦理。
第四條 辦理信訪事項應(yīng)當(dāng)堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。
第二章 職 責(zé)
第五條 委機關(guān)信訪工作實行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。委主要領(lǐng)導(dǎo)對信訪工作全面負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管信訪工作，處室負(fù)責(zé)人為各處室信訪工作第一責(zé)任人。
第六條 辦公室（信訪室)主要履行以下職責(zé)：
（一)分派群眾來信、來訪信訪事項，協(xié)調(diào)解決信訪問題；
（二)負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、分析、研究、上報信訪情況和信訪信息；定期對信訪情況進(jìn)行分析形成報告，對帶有普遍性、傾向性、苗頭性的信訪問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行整理分析，及時向委領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)處室通報；
（三)負(fù)責(zé)組織或協(xié)調(diào)處理重要信訪事項，對信訪突發(fā)事件開展應(yīng)急處置；
（四)定期對信訪重要信息進(jìn)行綜合分析和報告，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考;
（五)督辦通報信訪事項；
（六)負(fù)責(zé)歸檔整理結(jié)案的信訪事項；
（七)向信訪人宣傳與信訪事項有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策；
（八)充分利用政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)資源等向社會公布本部門通訊地址、電子信箱、投訴電話、信訪途徑、信訪接待時間和地點、查詢信訪事項處理進(jìn)展及結(jié)果的方式等相關(guān)事項;
（九)其他規(guī)定的職責(zé)。
第七條 各處室按照各自職能承擔(dān)信訪事項工作職責(zé)，不能無故推諉；各處室應(yīng)及時處理群眾信件，對來信內(nèi)容不屬于本處室職責(zé)范圍處理的，承辦處室應(yīng)當(dāng)提交說明理由并經(jīng)處室負(fù)責(zé)人同意由辦公室（信訪室)重新分派，對有爭議的信訪事項，由辦公室（信訪室)指定承辦處室；各處室要認(rèn)真做好群眾來訪接待工作，辦公室（信訪室)應(yīng)及時通知處室接待信訪人，各處室不得拒絕或拖延。
第八條 各處室應(yīng)配備責(zé)任心強、綜合素質(zhì)高的兼職信訪工作人員，負(fù)責(zé)處室職責(zé)范圍內(nèi)的信訪工作。
第九條 實行委領(lǐng)導(dǎo)接訪制度，年初由委辦公室（信訪室)制定委領(lǐng)導(dǎo)接訪日程安排。實行領(lǐng)導(dǎo)包案制度，對重大疑難信訪事項，明確由一名委領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)處理。
第十條 實行信訪崗位鍛煉制度，定期安排新提拔中層干部和新錄用工作人員到信訪崗位鍛煉。
第三章 受 理
第十一條 依照法定職責(zé)屬于委機關(guān)處理決定的信訪事項，委機關(guān)予以受理：
（一)對委本級或市級衛(wèi)生計生系統(tǒng)各單位及其工作人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、意見，或者不服其職務(wù)行為的信訪事項；
（二)按照有關(guān)法律、法規(guī)及政策應(yīng)該屬于委機關(guān)處理的信訪事項；
（三)信訪人反映的信訪事項已經(jīng)委機關(guān)受理，但未在《信訪條例》規(guī)定期限內(nèi)收到處理（復(fù)查、復(fù)核)意見或處理（復(fù)查、復(fù)核)意見未落實的；
（四)信訪人反映的信訪事項涉及兩個或兩個以上市級衛(wèi)生計生行政部門，且一個市級衛(wèi)生計生行政部門無法獨立解決的；
（五)信訪事項涉及下級衛(wèi)生計生行政部門、所屬單位或工作人員的，轉(zhuǎn)送或交辦有權(quán)處理的單位辦理。
第十二條 對下列信訪事項，委機關(guān)不予（再)受理：
（一)未按照《信訪條例》規(guī)定逐級走訪反映問題；
（二)屬于人大及其常委會、人民法院、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的；
（三)不屬于委機關(guān)業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的信訪事項；
（四)信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理期限內(nèi)；信訪人再提出同一信訪事項的;
（五)已經(jīng)本級人民政府審核認(rèn)定辦結(jié)，或復(fù)核和聽證終結(jié)備案，并錄入全國信訪信息系統(tǒng)的；
（六)對處理（復(fù)查)意見不服，無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限未申請復(fù)查(復(fù)核)的；
（七)已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；
（八)對衛(wèi)生計生專業(yè)技術(shù)鑒定機構(gòu)作出的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、職業(yè)病診斷鑒定、預(yù)防接種異常反應(yīng)鑒定、母嬰保健醫(yī)學(xué)技術(shù)鑒定和精神疾病司法鑒定等技術(shù)鑒定結(jié)論不服，要求重新鑒定的；
（九)要求審查行政機關(guān)制定、發(fā)布的具有普遍約束力的決定、命令的；
（十)醫(yī)患糾紛已經(jīng)雙方當(dāng)事人書面協(xié)議解決的；
（十一)提出的信訪事項明顯歪曲事實、主要材料明顯不真實、事實不清的；
（十二)法律法規(guī)規(guī)定的其他不予（再)受理的情形。
對委機關(guān)不予（再)受理的信訪事項，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)書面向信訪人說明情況，并告知信訪人相關(guān)處理規(guī)定或有關(guān)解決渠道。
第十三條 對下列信訪事項，委機關(guān)登記后作存檔備查處理：
（一)在法定受理期限內(nèi)反映同一信訪事項的來信；
（二)依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的重復(fù)信訪事項；
（三)已告知不予受理的，仍以同一事實和理由繼續(xù)來信的重復(fù)信；
（四)已出具信訪事項處理（答復(fù))意見書或復(fù)查意見書，但無正當(dāng)理由逾期未提出復(fù)查（復(fù)核)申請，以同一事實和理由來信的信訪事項；
（五)信訪程序已終結(jié)，并有書面處理（答復(fù))或復(fù)查、復(fù)核意見書，信訪人仍以同一事實和理由繼續(xù)來信的信訪事項；
（六)無具體訴求的重復(fù)信；
（七)信件無實質(zhì)內(nèi)容，無法辦理的重復(fù)信；
（八)其他情形，如精神病患者的來信、廣告、產(chǎn)品介紹等不需轉(zhuǎn)送和交辦的信件。
對（一)、（二)、（三)三種情形的重復(fù)信作簡單登記后存查的同時告知信訪人不予受理；（四)、（五)兩種情形的重復(fù)信作簡單登記后存查的同時告知信訪人不再受理；（六)、（七)、（八)三種情形直接簡單登記后存查。
第四章 來信辦理
第十四條 信訪人采用書面形式（書信、電子郵件、傳真等)提出的信訪事項，信訪工作人員應(yīng)按照要求拆封后，裝訂整齊，并在信件的首頁右上角處加蓋收信印章。
第十五條 辦公室（信訪室)在收到群眾來信事項后，不論其來源，也不論是否屬于其受理范圍，一律予以登記并錄入全國信訪信息系統(tǒng)。
第十六條 辦公室（信訪室)在收到群眾來信進(jìn)行登記后，依照法定職責(zé)屬于委機關(guān)處理決定的信訪事項，應(yīng)當(dāng)分派各職能處室予以受理，各職能處室應(yīng)區(qū)分情況，在15日內(nèi)分別按下列方式處理：
（一)信訪事項涉及下級衛(wèi)生計生行政部門、所屬單位或工作人員的，轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的單位辦理，對交辦的信訪事項需要反饋辦理結(jié)果的，要求有權(quán)處理單位在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，提交辦結(jié)報告。
對擬轉(zhuǎn)送和交辦其他單位的信訪函件，信訪工作人員應(yīng)對信訪事項反映的主要情況及要求解決的問題，提出處理意見，并經(jīng)處室負(fù)責(zé)人審閱，按照發(fā)函順序號登記，由辦公室（信訪室)加蓋委信訪專用章后以掛號信形式寄出，同時保留郵寄憑證。
（二)信訪事項屬于職能處室直接處理職責(zé)范圍的，職能處室應(yīng)在辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，提交辦結(jié)報告。
（三)信訪事項屬于上級單位或其他單位處理職責(zé)范圍的，口頭或書面告知信訪人向相應(yīng)單位提出。
按照第（一)項、第（二)項規(guī)定，信訪工作人員自收到信訪事項之日起15日內(nèi)應(yīng)作出受理決定并書面告知信訪人。信訪人的姓名（名稱)、住址不清的除外。
對重要信訪事項需領(lǐng)導(dǎo)批示后加大辦理力度的信訪事項，可將原信訪事項呈報領(lǐng)導(dǎo)閱批后，再按批示意見予以交辦。
分類處理完畢后，信訪工作人員必須在原信的收信章中，標(biāo)注該信的信訪件編號及轉(zhuǎn)送單位。
第十七條 對有可能引發(fā)群體性信訪行為、集中投訴行為的信訪事項，或揚言采取過激行為、報復(fù)社會等情況的緊急、重大信件，信訪工作人員應(yīng)在閱后及時向處室負(fù)責(zé)人報告，重要情況要及時報告委領(lǐng)導(dǎo)。
第十八條 對需要立案查辦的信訪事項，信訪工作人員與被調(diào)查信訪事項或者被調(diào)查人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
第十九條 信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，并將處理意見書面答復(fù)信訪人；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，延長理由應(yīng)告知信訪人。
對承辦處室辦結(jié)信訪事項后，由委辦公室（信訪室)對處理情況作認(rèn)真審核，對符合規(guī)定的處理（答復(fù))意見書加蓋委信訪專用章，以掛號信形式回復(fù)信訪人。
第二十條 對投訴請求類信訪事項，承辦處室應(yīng)開展信訪調(diào)查，根據(jù)不同情形，提出辦理意見并書面答復(fù)信訪人：
（一)請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以支持；
（二)請求事由合理但缺乏法律依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)對信訪人做好解釋工作；
（三)請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，不予支持。
第二十一條 承辦處室需將受理的投訴請求類有效信訪事項辦理的各環(huán)節(jié)情況，包括受理（不予受理、不再受理)告知單、延期辦理告知單、處理（答復(fù))意見書，按規(guī)定程序、在規(guī)定時間內(nèi)反饋信訪人。
第二十二條 信訪人通過電話咨詢政策、反映問題、提出訴求，各處室能直接回答的，應(yīng)當(dāng)予以答復(fù)，對不能直接答復(fù)的，做好相關(guān)記錄，請示領(lǐng)導(dǎo)后及時回復(fù)信訪人。信訪人通過網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢政策、反映問題、提出訴求的，各處室應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)做好答復(fù)工作。
第二十三條 信訪人對市級衛(wèi)生計生行政機關(guān)作出的信訪事項處理意見或信訪復(fù)查意見不服，在30日內(nèi)向本委機關(guān)書面申請信訪復(fù)查或信訪復(fù)核，有權(quán)受理復(fù)查或復(fù)核的處室應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，作出受理或不予受理決定并書面告知信訪人；有權(quán)受理復(fù)查或復(fù)核的處室自收到復(fù)查（復(fù)核)申請之日起30日內(nèi)出具書面信訪復(fù)查（復(fù)核)意見。
第二十四條 委機關(guān)受理的重大、復(fù)雜、疑難信訪事項，在作出處理、復(fù)查、復(fù)核意見前，應(yīng)告知信訪人可以提出組織聽證。
第五章 來訪處理
第二十五條 信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，需到委機關(guān)指定的接待場所提出信訪事項。委機關(guān)實行集中接待、歸口處理，由委辦公室（信訪室)根據(jù)來訪者反映的內(nèi)容，通知相關(guān)處室及時安排人員到接訪場所進(jìn)行接訪。
信訪人反映問題涉及多個處室職能的，由反映主要問題的處室負(fù)責(zé)接待，相關(guān)處室分別提出意見，由委辦公室（信訪室)綜合意見后答復(fù)信訪人。
第二十六條 信訪人來訪要如實填寫《來訪人員登記表》，填寫反映的內(nèi)容要求言簡意賅，代他人反映問題要注明當(dāng)事人姓名、性別、年齡、住址（單位)。對拒絕填寫登記表的來訪者，接訪人員應(yīng)當(dāng)如實做好記錄。
第二十七條 來訪接訪處理：
（一)信訪工作人員根據(jù)信訪人反映的內(nèi)容，按委機關(guān)受理范圍作出予以受理和不予（再)受理決定，不予（再)受理應(yīng)向信訪人做好解釋工作。
（二)信訪工作人員在接訪過程中應(yīng)耐心聽取信訪人情況反映，詳細(xì)詢問有關(guān)信息和主要訴求，做好接訪記錄，并收集有關(guān)資料。
（三)對信訪人提出的問題，信訪工作人員可分別采取直接答復(fù)，提供相關(guān)政策解讀材料，與相關(guān)部門溝通聯(lián)系，勸導(dǎo)其回當(dāng)?shù)亟鉀Q，做好相關(guān)政策解釋和思想疏導(dǎo)等工作方式。
對重大、復(fù)雜、疑難上訪信訪事項，可提請當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計生部門或相關(guān)單位派員協(xié)商解決，必要時可以依法組織聽證。對需要轉(zhuǎn)送和交辦的信訪事項，應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，并將處理意見書面答復(fù)信訪人；情況復(fù)雜的，經(jīng)申請延長期限不得超過30日，延長理由應(yīng)告知信訪人。
（四)對反復(fù)上訪、纏訪鬧訪、滯留不歸的信訪人，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計生部門或所在單位通報情況，由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計生部門或所在單位派員協(xié)商解決，同時仍需耐心做好解釋工作，委辦公室（信訪室)應(yīng)共同參與直至上訪人離開。對不聽勸阻強行沖擊機關(guān)的上訪者，由委安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)與公安部門聯(lián)系并處理。
第二十八條 集體來訪的接訪與處理：
（一)多人采用走訪形式提出共同信訪事項的，須推選3-5名代表，并逐一填寫《來訪人員登記表》。
（二)對涉及省級多個部門的集體來訪案件，委辦公室（信訪室)應(yīng)當(dāng)及時上報省信訪局，請省信訪局組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同接訪處理。
（三)委機關(guān)安全保衛(wèi)部門需做好集體來訪接訪現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，必要時請當(dāng)?shù)毓膊块T配合保障。
第二十九條 來訪接訪要求：
（一)信訪工作人員對信訪人要文明接待、態(tài)度誠懇、說話和氣、以禮相待，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為群眾排擾解難；
（二)信訪工作人員要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章以及相關(guān)政策做好答復(fù)工作。對能夠解決的問題，應(yīng)當(dāng)及時督促、協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予解決；對一時難以解決的問題，應(yīng)向信訪人說明情況，做好解釋工作；對不符合政策或信訪人要求過高，不能解決的問題，要堅持原則明確態(tài)度；
（三)對態(tài)度惡劣、蠻不講理的信訪人，信訪工作人員須保持冷靜頭腦，做好思想疏導(dǎo)工作，努力化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大；
（四)信訪工作人員接訪時須向信訪人表明身份。
第六章 督 辦
第三十條 以下信訪件列入督辦范圍：省信訪局、省長信箱、部門信箱、省級領(lǐng)導(dǎo)批示件、委領(lǐng)導(dǎo)對信訪件有具體明確處理意見的以及其他重要信訪件。
第三十一條 信訪事項督辦方式包括：電話督辦、書面督辦、實地督辦、會議督辦、聯(lián)合督辦以及回訪督辦等。
委辦公室（信訪室)對各處室承辦的以下信訪事項個案情形進(jìn)行督辦：
（一)無正當(dāng)理由未在規(guī)定辦理期限內(nèi)辦結(jié)信訪事項的；
（二)未按規(guī)定反饋信訪事項辦理結(jié)果的；
（三)未按規(guī)定程序辦理信訪事項的；
（四)辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；
（五)不執(zhí)行信訪事項處理意見的；
（六)其他需要督辦的情形。
第七章 辦 結(jié)
第三十二條 承辦處室按規(guī)定程序、規(guī)定期限認(rèn)為信訪事項處理完畢的，經(jīng)處室負(fù)責(zé)人審閱后向委辦公室（信訪室)反饋信訪事項辦理結(jié)果，提交辦結(jié)報告。委辦公室（信訪室)須依據(jù)事實清楚、依據(jù)充分、處理恰當(dāng)、意見落實這一原則，對辦結(jié)報告進(jìn)行審核。
第三十三條 信訪事項處理完結(jié)后，對其它部門交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項需辦結(jié)報送案件的，按規(guī)定及時報送。對屬于本機關(guān)審查結(jié)案、且符合規(guī)范要求的，作出同意結(jié)案或終結(jié)意見。對不符合結(jié)案規(guī)范要求的，退回重辦。
第三十四條 信訪工作人員須將信訪事項在辦結(jié)后15日內(nèi)及時將受理的信訪事項、復(fù)查復(fù)核件及其它部門交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項，按要求將轉(zhuǎn)送（交辦)單、受理（不予、不再受理)告知書、處理（答復(fù))意見書、辦結(jié)報告、復(fù)查復(fù)核意見書、送達(dá)回證等信訪事項辦理各環(huán)節(jié)的文書材料錄入全國信訪信息系統(tǒng)。
第三十五條 信訪工作人員須按檔案管理規(guī)定認(rèn)真做好群眾信訪事項有關(guān)檔案的分類、收集、整理、立卷、保存、移送工作，做到一案一檔。
第八章 獎 懲
第三十六條 信訪工作列入委機關(guān)年度工作目標(biāo)責(zé)任考核，與年終處室和個人評先評優(yōu)相結(jié)合。
第三十七條 各處室承辦的信訪事項屬被督辦情形的，予以通報批評。
第三十八條 信訪事項辦理過程中出現(xiàn)以下情形造成不良后果的，由委監(jiān)察、人事、信訪部門提出處理意見：
（一)因信訪工作處理不及時或玩忽職守，引起矛盾激化造成群體上訪事件的；
（二)由于承辦信訪事項處理不當(dāng)，導(dǎo)致行政訴訟案件被人民法院判決敗訴的；
（三)處理信訪過程中收受不當(dāng)利益的；
（四)未嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對重要信件的內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)批示向無關(guān)人員泄露；
（五)其他違反相關(guān)法律法規(guī)行為。
第九章 附 則
第三十九條 委直屬單位信訪事項的辦理，參照此辦法執(zhí)行。
第四十條 本辦法由浙江省衛(wèi)生計生委辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第四十一條 本辦法自公布之日起施行。
