2017年執(zhí)業(yè)西藥師考試答疑周刊第9期
問題索引：
1.【問題】藥學服務的對象，總結(jié)如下。
2.【問題】投訴與應對能力的分析，如下題，如何解答？
具體解答：
1.【問題】藥學服務的對象，總結(jié)如下。
藥學服務的對象是所有人，我們需要注意的是其中的重要人群。
重要人群指的是有慢性疾病的患者、多種疾病的患者、用藥需要特別注意的人群以及具有特殊情況的特殊人群。
這里需要強調(diào)的是特殊人群，如特殊體質(zhì)者、肝腎功能不全者、過敏體質(zhì)者、小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女、血液透析者、聽障、視障人士等。
2.【問題】投訴與應對能力的分析，如下題，如何解答？
（1)投訴的類型
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)患者投訴是對藥師的服務態(tài)度不滿意，也有反映藥品質(zhì)量或數(shù)量問題，包括不良反應和藥品價格在內(nèi)的其他問題。
（2)投訴的處理
①選擇合適地點：應盡快將患者帶離現(xiàn)場。
②選擇合適人員：不宜由當事人來接待患者。
③接待時的舉止行為：要點是尊重和微笑。
④注意保存有形證據(jù)。有形證據(jù)包括：處方、清單、藥歷或電腦存儲的相關(guān)信息。
例：在患者投訴處理中，以下敘述錯誤的是
A.因價格或收費有誤的，應查找原因并退還多收費用
B.對確屬藥品質(zhì)量有問題的，應立即予以退換
C.對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋
D.因藥品屬于特殊商品，已經(jīng)售出不予退換
E.同一藥名不同廠家的藥品有可能價格不同應給予解釋
【答案與解析】D
1.藥品質(zhì)量投訴 往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用過的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問題。對確屬藥品質(zhì)量有問題的，應立即予以退換醫(yī)學全.在.線.提供. m.payment-defi.com。對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。
2.價格異議藥品 價格是一個較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應嚴格、認真執(zhí)行國家藥品價格政策。對不同規(guī)格、不同包裝的藥品，同一藥名不同廠家的藥品有可能價格不同應給予解釋。如因招標或國家藥品價格調(diào)整，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查找原因并退還多收費用。
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