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隨著社會的進步和科學的發(fā)展,醫(yī)學模式已從“以病人為中心”轉變?yōu)椤耙匀藶橹行摹薄Ｒ虼?關愛生命內在質量,強調以人為本成為我院服務指南。一切為了病人,為了一切病人,為了病人一切,是我們的服務宗旨。為了更好地服務廣大患者,我們自行設計調查表,隨機對600例住院患者進行訪談,了解患者需求,創(chuàng)新醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后服務模式，推出了以人文關愛為主題的“溫馨服務”，收到了良好的效果，報告如下。
1 設計并實施“溫馨服務”規(guī)范流程
調查結果顯示，98％的患者樂意與醫(yī)護人員溝通；93％的患者希望明確價格；89％的患者有一定的緊張或恐懼；100％的患者渴望被關愛。
1.1 全面開展，明確目標 以樹立良好的醫(yī)院形象為重點，以提高醫(yī)療服務為目標，以社會和患者滿意為標準，統(tǒng)一思想，加強領導，明確目標，精心組織。充分利用院內報紙、宣傳欄、橫幅標語等渠道，各科根據本科特點，編制豐富多彩的宣教資料，編印和提供門診就診流程圖，病房服務指南，健康處方，出院指導，制定便民措施，并編印成冊；情滿醫(yī)院，開展住院患者生日鮮花活動，并送上美好祝愿，這樣不僅僅縮短了醫(yī)患之間的距離，而且密切了醫(yī)患關系，提高了醫(yī)療和護理質量。
1.2 文明用語，溫馨服務 患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口。及時為患者提供全員、全程、全方位的優(yōu)質服務，工作人員態(tài)度和藹、語言文明、醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良。通過感知，患者信心增加，積極配合。
1.3 人文關愛，規(guī)范操作 樹立新時期衛(wèi)生行業(yè)的新形象，依據患者不同需求，建立和完善人性化、規(guī)范化的醫(yī)療服務體系，把“人性化”服務融于醫(yī)療服務的全過程，給患者以更多的人文關懷。規(guī)范各項操作規(guī)程，強化醫(yī)前解釋說明，強調醫(yī)中交流關愛及醫(yī)后指導和隨訪服務，減輕患者恐懼，縮短醫(yī)患距離。
1.4 微笑面對，加強交流 最美麗的笑容，最關愛的眼神，最體貼的語言留給患者。重視形體語言的交流，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，隨時滿足患者的需求，使患者順利渡過痛苦階段，早日康復。
2 效果評價
實施溫馨服務，增強了醫(yī)院在周邊地區(qū)醫(yī)療市場的競爭地位，密切了醫(yī)患關系，提高了醫(yī)療質量和服務形象。通過對出院患者電話回訪，綜合滿意率達到99％，贊揚聲連連不斷。溫馨服務已成為全院職工的自覺行動，人文關懷已融入各項醫(yī)療護理中。醫(yī)學全在線網站www.med126.com
3 討論和體會［1］
優(yōu)美的環(huán)境，良好的語言，健康的情緒對患者康復至關重要。疾病給患者機體和心理帶來雙重創(chuàng)傷，因此，患者除了需要藥物治療，更需要關愛和溝通。從調查結果得出，所有的患者渴望得到關愛，所以，我們更應該重視并盡量滿足。
以人為中心的建設是醫(yī)院文化建設的關鍵，是我們三級甲等中醫(yī)院現(xiàn)在和將來文化建設的指導方針，強調員工的主體地位和主人翁精神，最大限度地發(fā)揮潛力，調動其積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院群體的整體素質，真正做到患者、醫(yī)院、社會三滿意，推進社會文明發(fā)展。
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